Alles wird social: Kritik ertragen muss gelernt werden

Wenn es in der Vergangenheit um Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ging, hieß es für die Unternehmen: »Baut euch eine gute und stets aktuelle Adressdatenbank, damit könnt ihr speziell auf Kunden abgestimmte Mailings bzw. Nachfassaktionen durchführen«. Seit einigen Jahren steckt allerdings mehr dahinter als das! Unternehmen versuchen, ihre Kunden über neue Wege direkt anzusprechen. Facebook, Twitter und Blogs spielen dabei eine große Rolle.

Können Sie Kritik ertragen?
Man denke nur mal an den Kundenservice, der nicht in einem öden Portal enden muss, bei dem der Kunde in den meisten Fällen das Gefühl hat, nicht gehört zu werden, oder teure Servicehotlines, bei denen man den Großteil des Anrufs in der Warteschleife verbringt! Es gibt neue, bessere Wege, um den Kunden stets informiert zu halten und bei Problemen schnell zu helfen. Die Deutsche Telekom und Bahn machen es vor. Beide bieten zusätzlich zu ihren bestehenden Serviceportalen die Möglichkeit, über Twitter (@Telekom_hilft und @DB_Bahn) und Facebook kontaktiert zu werden und ihre Kunden mit aktuellen und relevanten Informationen auf den Laufenden zu halten. Kunden können heute leichter offen und für alle sichtbar Lob und Kritik äußern. Entscheidet sich ein Unternehmen für den Einsatz, so muss es wissen, wie es mit dieser Kritik umgehen will. Negative Einträge sollten nicht einfach gelöscht werden, das könnte in der Social Community zu gegenteiligen Effekten führen. Besser ist es, zügig und hilfsbereit darauf zu reagieren – falls gerechtfertigt. Dies steigert die positive Wahrnehmung in der Zielgruppe und fördert die Kundenbindung.

Strategie und Sympathie in einem
Aber auch als Rückkanal und für strategische Marktbeobachtungen sind Social Media heute ein dankbarer Helfer. Neue Produkte der Zielgruppe näher bringen ohne dabei plump zu wirken. Bosch zeigt, wie es geht mit seiner Profi-Elektrowerkzeug-Sparte Bosch Professional Power Tools Europe, kurz Bosch Blau genannt. Über seinen Facebook-Account »Bosch Profi-Elektrowerkzeuge« bietet das Unternehmen seinen Kunden eine Plattform zum Austausch über Produkte. Fans stellen Erfahrungsberichte und Videos online, z.B. wie mit Hilfe eines Akkubohrhammers von Bosch der Slackline Weltrekord auf 5000 Meter geknackt werden konnte.

Wie managen Sie ihre Kunden?
Weitere Beispiele für den erfolgreichen Einsatz von Social Media im Kundenservice und zur strategischen Marktbeobachtung bieten die Stuttgarter E-Business-Tage 2013.