Produktion ist produktiv, Dienstleistung ist dienlich – so einfach machen es sich viele deutsche Unternehmen häufig, wenn sie ihre Produktivität messen wollen – und klammern damit einen entscheidenden Erfolgsfaktor aus: Wie kann ich die Produktivität meiner Dienstleistungen steigern? Wie kann ich Dienstleistungsproduktivität messen, bewerten und effektiver organisieren?
Diese Fragen stellt sich jeder Unternehmer in der ein- oder anderen Form, da sie entscheidend für die Wettbewerbsfähigkeit sind. Jedoch fallen die Antworten meist unzufriedenstellend aus, da die verallgemeinerbaren Messmethoden und Instrumente bisher fehlen.
Bei innovativen Themen sind unternehmensspezifische Lösungen sehr begrenzt; generische Ansätze wiederum bergen die Gefahr, dass sie sich nicht auf das Dienstleistungsgeschäfts übertragen lassen oder wenig praktikabel sind.
Wikipedia statt Elfenbeinturm: Die strategische Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen«
Seit knapp zwei Jahren baut das Fraunhofer IAO im Auftrag des Bundesministeriums für Bildung und Forschung (BMBF) ein Netzwerk auf: die strategische Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen« (www.service-productivity.de). Hier kommen Vertreter aus Wirtschaft, Wissenschaft und Politik nach dem Modell einer Public-Private-Partnership zusammen, um Fragestellungen rund um die Messung, Gestaltung und Verbesserung von Dienstleistungsproduktivität zu diskutieren.
Die strategische Partnerschaft setzt dort an, wo Unternehmen (oder auch wissenschaftliche Einrichtungen) für sich alleine scheitern: Durch Zusammenarbeit entstehen zukunftsweisende und praxistaugliche Lösungen zur Messung und Beurteilung von Dienstleistungen. Durch die professionelle Vernetzung wird vorhandenes Wissen gefiltert und gebündelt sowie umfangreiches neues Wissen effizient geschaffen. Die Koordination von Austauschprozessen und die Organisation des neu gewonnenen Wissens wird so zum Erfolgsfaktor – des gesamten Netzwerks und jedes einzelnen Partners und Unternehmens. Teilnehmende Unternehmen können somit schneller an eigenen Lösungen arbeiten und eigene Verbesserungsprozesse beschleunigen.
Der BMBF-Förderschwerpunkt unterstützt mit innovativen Lösungen aus der Forschung
Parallel zur strategischen Partnerschaft wurde vom BMBF ein Förderschwerpunkt zu dem innovativen Thema gestartet. Mittlerweile werden in 32 Forschungsprojekten Lösungsansätze erarbeitet. Der Förderschwerpunkt ist mit der strategischen Partnerschaft durch die Mitarbeit der Forschungsprojekte in den Arbeitskreisen eng verzahnt.
Das Wissensnetzwerk wächst weiter: Wo liegen Ihre Interessen und Stärken?
Über 160 Partner sind schon aktiv in der strategischen Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen«. Sie bringen sich mit ihrem Wissen aktiv ein, geben Input, kommentieren Lösungsvorschläge, diskutieren miteinander und nutzen die Perspektive der anderen Partner.
Zurück zu unserer Ausgangsfrage: Wenn Sie die Produktivität der Dienstleistungen in Ihrem Unternehmen messen und beurteilen wollen, nehmen Sie mit uns Kontakt auf. Wir zeigen Ihnen gerne, welche Perspektiven und Ergebnisse eine Mitarbeit in der strategischen Partnerschaft für Sie birgt. Schauen Sie einfach mal vorbei unter www.service-productivity.de
Oder besuchen Sie persönlich die internationale Konferenz RESER »Productivity of Services NextGen – Beyond Output / Input« im September 2011 in Hamburg.
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Kategorien: Innovation
Tags: Dienstleistungsentwicklung, Dienstleistungsproduktivität
Produktion ist produktiv, weil Sachgüter gefertigt und auf Lager gelegt werden, damit sie später distributiert werden können.
Dienst-Leistung bzw. Service-Erbringung ist servuktiv, weil jeweils ein explizit abgerufener Dienst (= Service) daraufhin per Echtzeittransaktion explizit an den abrufenen Dienst-/Service-Konsumenten erbracht wird. Eine Dienst-Leistung ist also nur ein einziges Mal servuktiv, weil sie nur den explizit abgerufenen Dienst bewerkstelligt & dem abrufenden Dienst-/Serivce-Konsumenten erbringt. Demzufolge kann nur der betreffende Dienst-Leister bzw. Service Provider servuktiv sein, indem er eine Anzahl von abgerufenen Diensten bzw. Services an die abrufenen Dienst-/Service-Konsumenten erbringt bzw. erbringen lässt.
Es muss also klar unterschieden werden zwischen:
– Dienst = Service = Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten
– Dienst-Leistung = Service-Erbringung = effektive Bewerkstelligung des dienst-/service-spezifischen Bündel von Nutzeffekten auf expliziten Abruf eines berechtigten Dienst-/Service-Konsumenten sowie deren Erbringung explizit an den abrufenden Dienst-/Service-Konsumenten.
Der Dienst-Leister/Service Provider muss gewährleisten, dass jeder einzelne & einmalige, von einem berechtigten Dienst-/Service-Konsumenten abgerufene Dienst/Service verlässlich & vertrags- bzw. spezifikationsgemäß sowie verzugs-, naht- & reibungslos jeweils explizit an den abrufenden Dienst-/Service-Konsumenten erbracht wird, und zwar gemäß dessen situativ-individuller Dienst-/Service-Konfigurierung beim Dienst-/Service-Abruf. Je öfter das gelingt, desto höher ist die Servuktivität des rechenschaftspflichtigen Dienst-Leisters/Service Providers.
Die Servuktivität eines Service Providers kann nur fundiert ermittelt und beurteilt werden, wenn vorher die zu erbringenden Services (= Dienste)
– identifiziert worden sind an Hand von Service-Konsument, Service-Objekt und service-spezifischen Nutzeffekten
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 ‚Die Service-Identifizierung – Grundlage der Service-Spezifizierung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201111-webinar-05-serviceidentifizierung-20110720-v010100
– spezifiziert worden sind mit ihrer anforderungsgerechten Qualität auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_specification
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 05 ‚Die Service-Spezifikation – Ausgangspunkt für Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-05-servicespezifikation-20101116-v010000
– kommittiert worden sind von einem Service-Kunden für eine bestimmte Gruppe von berechtigten Service-Konsumenten auf der Basis der ausgewählten Service Level-Spezifikation, die Kernbestandteil des Service-Vertrags wird bzw. ist
s. Präsentationsunterlagen zu Webinar 07 ‚Der Service-Vertrag – Zusage der Service-Erbringung‘
http://www.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation201011-webinar-07-servicevertrag-20110111-v010100
Erst wenn der verbindlich beauftragte und somit rechenschaftspflichtige Service Provider den berechtigten Service-Konsumenten die von ihnen explizit abgerufenen Services vertrags- & spezifikationsgemäß erbringt, ist er servuktiv. Seine Servuktivität steigt auf der Basis des Service-Abrufaufkommens aller berechtigten Service-Konsumenten mit dem effektiven Service-Erfüllungsgrad; letzterer besagt, wieviele von den abgerufenen Services spezifikationsgemäß an die abrufenden Service-Konsumenten erbracht worden sind.
Sehr geehrter Herr Huppertz,
vielen Dank für Ihre Beiträge, die interessante Lösungsansätze für ein sehr komplexes Problemfeld aufzeigen. Ich stelle mir gerade die Frage, ob diese Ansätze für alle Dienstleistungen bzw. Dienstleistungsbranchen anwendbar sind oder eine Differenzierung notwendig ist und wie Beispiele für verschiedene Dienstleistungen aussehen; schließlich sind Hotelübernachtung, Zahnarztleistung, IT-Dienstleistungen oder Maschineninstandhaltung sehr unterschiedlich – aber alle sind Dienstleistungen. Gibt es konkrete Unternehmen, die diese Lösungen umgesetzt haben?
Der Begriff „Servuktivität“ trifft sehr gut die Inhalte, aber ich zweifle an der Durchsetzungskraft des Begriffs in der Fachwelt. Aus meiner Sicht ist keine neue Wortschöpfung notwendig, sondern eine klare Definition zu den Faktoren Output und Input – sowie die Funktion des Zusammenspiels. Zur Diskussion des Begriffs können Sie gerne auch mitmachen bei „Service Productivity means to me…“. Einfach über ihren Twitter-Account einen Tweed mit dem Hashtag #dlprod2020 erstellen.
Die Ergebnisse sehen Sie dann auch unter http://www.service-productivity.de
Die Definition des Begriffs ist sicherlich der Ausgangspunkt für die Problemlösung der Dienstleistungsproduktivität. Bisher haben wir dazu noch keinen Arbeitskreis aufgesetzt, aber vielleicht ich werde mal darüber nachdenken und ein paar Leute befragen. Und ich bin gespannt wie viele Definitionen nächste Woche auf unserer internationalen Konferenz “Productivity of Services NextGen – Beyond Output / Input” (8.-9.9.2011) in Hamburg präsentiert werden, wenn sich ca. 180 Unternehmens- und Wissenschaftsvertreter mit dem Thema beschäftigen
http://www.reser2011.de/
Viele Grüße
Inka Mörschel
Die Begriffe Produkt(ion) und Produktivität werden immer noch unwillkürlich, aber auch inhaltlich & konzeptionell verbunden oder gleichgesetzt mit Sachgutfertigung. Dadurch werden – unwillkürlich & unbewusst – Vorstellungen & Ansätze der Sachgutfertigung auf die Service-Erbringung übertragen, was zu grundlegenden Fehlorientierungen & verlustträchtigen Konsequenzen führt. Deswegen erscheint es ratsam, auch begrifflich klar zu trennen zwischen
– Produkt = Sachgut
– Produktion = Sachgutfertigung
– Produktivität = Durchsatz der Sachgutfertigung = Anzahl der gefertigten Sachgutxemplare pro Bezugszeitraum
– Servukt = Service
– Servuktion = Service-Erbringung
– Servuktivität = Durchsatz der Service-Erbringung = Anzahl der erbrachten Services pro Bezugszeitraum
„Wenn die Begriffe nicht stimmen,
verlieren die Dinge ihre Ordnung.“
[Konfuzius]
Es ist nachvollziehbar, dass diese neu geprägten Begriffe gewöhnungsbedürftig sind, aber das war der Begriff der Industrialisierung seinerzeit auch. Zudem ist letzterer abgeleitet von lateinisch ‚industria‘ – ‚Fleiß, Eifer‘, so dass es um ‚Fleißialisierung, Eiferialisierung‘ geht, ohne erkennen zu können, für welche Zwecke oder Ergebnisse Eifer und Fleiß angewendet werden. Beim eigens neu geprägten Begriff ‚Servicialisierung‘ ist der Kernbegriff gleichzeitig das Stammwort, so dass unmittelbar evident wird, dass es um Service-Erbringung geht.
Input & Output der Service-Erbringung:
Als erstes muss der abrufende Service-Konsument reibungslos in den Ablauf der Service-Erbringung integriert und klar durch diesen Ablauf geführt sowie nach Abschluss der Service-Erbringung wieder reibungslos extegriert werden.
Des Weiteren muss das betreffende Service-Objekt in den Ablauf der Service-Erbringung eingebracht werden, weil daran die service-spezifischen Nutzeffekte bewerkstelligt werden müssen. Dann müssen noch all die Objekte & Subjekte, Mittel & Ressourcen in den Ablauf der Service-Erbringung eingebracht werden, die für die Bewerkstellung der service-spezifischen Nutzeffekte am jeweiligen Service-Objekt erforderlich sind.
Der Output der Service-Erbringung ist das Service-Objekt im veränderten Zustand, der durch die Bewerkstelligung der Nutzeffekte am Service-Objekt erreicht wurde: das Auto ist repariert, der Hotelgast ist erholt, die Zähne sind gereinigt oder geheilt, usw. Das jeweilige Service-Objekt ist sozuschreiben ein Durchlaufposten der Service-Erbringung. Die Service-Erbringung muss so erfolgen, dass das Service-Objekt nur in der gewünschten Weise geändert wird; in der Regel muss es wohlbehalten aus der Service-Erbringung wieder hervorgehen, aber beim Verschrottungs-Service hat es seine ursprüngliche Form & Funktion grundlegend verändert bzw. verloren.
Als allerster muss der Service-Begriff (= Dienstbegriff) definiert werden:
„Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und vergänglichen Nutzeffekten, die auf den expliziten Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an dem von ihm vorgegebenen Service-Objekt bewerkstelligt und ihm erbracht werden.“
https://www.xing.com/net/pri9b807ax/servicialisierung/service-511823/service-klarung-des-fachbegriffs-29939479/
http://en.wikipedia.org/wiki/Service_(economics)#Service_definition