Dienstleistungsproduktivität und die Schlüsselressource Mensch

Der Arbeitskreis »Dienstleistungsarbeit« der Strategischen Partnerschaft »Produktivität von Dienstleistungen« untersucht, was die entscheidenden Determinanten der Produktivität von Dienstleistungsarbeit sind. Das Universitätsklinikum Greifswald war Gastgeber des zweiten Treffens des AKs. Zentrales Thema, das die Experten diskutierten: Wie können Produktivitätsgewinne genutzt werden?

Produktivität im OP-Bereich vs. bei einer Maschinenwartung

Arbeitskreis »Dienstleistungsarbeit«
Arbeitskreis
»Dienstleistungsarbeit«

Univ.-Prof. Dr. med. Michael Wendt, Leiter der Klinik und Poliklinik für Anästhesiologie und Intensivmedizin in Greifswald, gab den Mitgliedern des Arbeitskreises als Fallbeispiel eine Einführung in den Betrieb des neuen OP- und Intensivbereichs des Klinikums. In diesem Bereich sind Ressourcen, Prozesse, Menschen und angestrebte Ergebnisse minutiös und nahtlos aufeinander abgestimmt und verbunden. Dabei wird deutlich, welche Standardmessgrößen bei der Dienstleistungsproduktivität angewendet werden können: Die Dienstleistungsprozesse können designed, geplant und gesteuert werden und führen zu definierten Ergebnissen wie einer erfolgreichen Operation. Diese Ergebnisse bzw. Outputs können wiederum beschrieben, beobachtet und bewertet werden. Eine Steuerung, Planung und Nachhaltung kann durch entsprechende Software-Tools unterstützt werden. Die Frage dabei ist allerdings: Kann eine Spezialleistung wie eine Operation mit neusten technischen Errungenschaften überhaupt mit anderen Dienstleistungen verglichen werden? Unterscheiden sich die Anforderungen an Pflegepersonal grundsätzlich von denen an Wartungstechniker? Auf einer handwerklichen Ebene sicherlich. Auf einer anderen, metaphysischen Ebene: gar nicht so sehr! Sowohl Krankenschwester als auch Wartungstechniker tragen zur »Heilung« bei (Pflege eines kranken Menschen vs. Reparatur defekte Maschine). Beide müssen neben der eigentlichen (Kern-)Leistung auch noch andere Aufgaben, wie bspw. Administration erledigen. Nicht zuletzt tragen beide eine hohe Verantwortung (verantwortlich für das Wohlbefinden und die Genesung des Patienten vs. verantwortlich für Stillstand, der u.U. Konventionalstrafen nach sich zieht).

Mehr von allem?! Mehr Output! Mehr Qualität! Mehr Arbeitsbelastung?!?

Gerade die menschliche Komponente ist für den Erfolg und die Qualität der Dienstleistung von großer Bedeutung. Dies umfasst zum einen Qualifikation und Kompetenz, aber z.B. in der Pflege und Betreuung auch Empathie und Persönlichkeit (die aber auch bei einer Maschinenwartung mit eine Rolle spielen kann). Der Mitarbeiter trägt also entscheidend zum Output und dessen Qualität bei und ist somit einer der wichtigsten Input-Faktoren selbst. Daher kann eine Forderung nach mehr Output bei gleichzeitig weniger Input nicht auf Dauer erfolgreich sein. Wird die Schlüsselressource Mensch permanent bis oder gar über ihre Leistungsgrenzen belastet, kann ein dauerhaft wirtschaftlicher Einsatz nicht erfolgen. Wenn wir die Produktivität der Dienstleistung erhöhen wollen, sollten wir also nicht das Arbeitspensum verändern, sondern die Art, wie die Ressource Mensch eingesetzt wird. Werden z.B. die Krankenschwestern von Leistungen wie »Bettenmachen« befreit (und diese z.B. an Hotelkräfte abgegeben), so können die Prozesse der Krankenschwester so gestaltet werden, dass sie sich mehr auf »heilende Prozesse« konzentrieren kann. Auf diese Weise können weitere Qualitätssteigerungen, verbesserte Patientenzufriedenheit, gesteigerte Mitarbeiterzufriedenheit und nicht zuletzt höhere Arbeitsqualität erzielt werden.

Sie haben weitere Beispiele? Fragen? Anregungen? Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen.

Florian Kicherer

Florian Kicherer

Florian Kicherer hat das Institut 2012 verlassen.

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