Service Lifecycle Management: Ingenieurskunst für bessere Dienstleistungen?

Deutsche Mittelständler und Technologieunternehmen gehören in vielen Bereichen zu den Zugpferden der weltweiten technologischen Entwicklung. Aus Kompetenz, Exzellenz und Fokussierung ist hierzulande eine Innovationskultur entstanden, die für den Standort immer wieder vitalisierend wirkt und die Top-Positionierung im Wettbewerb festigt. Doch diese strahlende Führungsposition hat eine gefährliche Schattenseite: Die Entwicklung und Erbringung von Services, die einen vergleichbaren Qualitätsstandard wie die technischen Leistungen bieten, wurden vernachlässigt. Nicht allzu vielen technik-getriebenen Unternehmen ist es gelungen, auch im Service-Bereich eine vergleichbare Kultur aufzubauen. Manch technischer Wettbewerbsvorteil wird so durch den Service wieder verloren, manch Dienstleister hinkt den Standards der technologienahen Branchen hinterher.

Ingenieure des Service-Fortschritts?

Wie kann die hohe Technologieexpertise in die Welt der Service-Entwicklung übertragen werden? Wie kann der Service ein Produkterlebnis unterstützen oder gar verbessern und Kunden somit binden? Um solche Fragestellungen geht es in der neuen Wissenschaftsdisziplin Service Science, Management und Engineering (SSME). Wie in der Produkt- oder Softwareentwicklung rückt in Zukunft immer mehr der Lebenszyklus einer Dienstleistung in den Mittelpunkt. Service ist hier nicht mehr nur eine geduldete Appendix der Technologie, sondern ein hybrides Produkt-Dienstleistungsbündel, das zu einem runden Gesamterlebnis beim Kunden beiträgt und Dienstleistungen im High-Tech-Land Deutschland zu einer Art »High-Service-Produkt« macht.

Wie werden die Mitarbeiter bei der Dienstleistungserbringung unterstützt? An welcher Stelle können Kunden ihr Feedback an das Unternehmen schicken? Auf welche Weise bekommen sie dann eine Antwort? Darüber hinaus sollten sich Unternehmen auch die Frage rechtzeitig stellen, wann ein Service weiterentwickelt werden soll und wie lange es am Markt angeboten werden soll.

Ein Beispiel dafür sind Dienstleistungen rund um eine Werkzeugmaschine. Neben den bewährten Reparatur und Ersatzteilservices, die teilweise auch schon online abgewickelt werden, bieten sich hier auch Dienstleistungen an, die die Auslastung der Maschine erhöhen oder proaktiv auf wahrscheinliche Verschleißerscheinungen hinweisen und so helfen, Stillstandszeiten zu vermeiden.

Einstieg in den Lebenszyklus Ihrer Dienstleistungen

Ein Service Lifecycle Management kann helfen, diese entscheidenden Fragestellungen zur Entwicklung einer vitalen Dienstleistung und -kultur systematisch zu behandeln. Es unterstützt auf diese Weise Unternehmen, ihre Dienstleistungen so erfolgreich am Markt anzubieten, wie es viele Technologieunternehmen heute schon tun. Erste Ergebnisse dieser Fragestellung finden sich in der Studie »Anforderungen an ein Service Lifecycle Management«. Unsere Studie wurde als praktischer Einstieg in das Thema konzipiert. Ebenso praktisch können Sie auch direkt Kontakt zu mir aufnehmen.

2 Kommentare

  1. sehr interessanter Blogbeitrag. Servicemanagement ist ein Thema, bei dem wir vom VDI BV Lenne, mittelständische Maschinenhersteller in unserer Region demnächst durch einen Workshop unterstützen wollen. Ihre Studie „Anforderungen an ein Service Lifecycle Management“ hat uns einen hervorragenden Überblick über die Servicelandschaft in deutschen Unternehmen gegeben, auf dem aufbauend wir selbst Interviews mit Unternehmen unserer Zielgruppe führen können.

    Erste Gespräche zeigten, dass die Wahrnehmung des Service als eigenständiges Gebiet in den Unternehmen sehr unterschiedlich stark ausgeprägt ist. Während ein Unternehmen nach eigenen Angaben zu klein ist, um Service als eigenständige Organisationseinheit zu betrachten, hat sich ein anderes Unternehmen der gleichen Größenordnung das Ziel gesetzt, eine Serviceabteilung in nächster Zeit zu etablieren. Natürlich kann hier nicht pauschalisiert werden denn es zählen die Rahmenbedingungen der Unternehmen. Die Branchen aus denen Kunden stammen, setzen verschiedene Maßstäbe an den Service. So werden beispielsweise Teleserviceeinrichtungen nicht überall mit offenen Armen empfangen, wo sie woanders bereits zum Standard gehören.

    Zum Schluss bedanke ich mich für Ihre Informationen über das MSEE Projekt und das ServLab des Fraunhofer IAO.

    MfG
    Timo Gerhards

  2. Ihr Kommentar zeigt anschaulich, dass in vielen Unternehmen das Servicegeschäft sehr heterogen aufgebaut ist. Dies war auch der Ausgangspunkt die Studie durchzuführen.

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