Usability am Automaten: Die Maschine als persönlicher Ansprechpartner

Automaten haben als reine Maschinen ausgedient. Die Zukunft in der Automatengestaltung liegt nicht mehr nur in der technischen Weiterentwicklung, denn das Anforderungsprofil an Automaten als unmittelbare Schnittstellen zum Kunden verändert sich grundlegend: Automaten übernehmen in immer mehr Bereichen die Funktion eines persönlichen »Ansprechpartners« mit quasi-menschlichen Eigenschaften. Ein Grund hierfür ist der weltweite und branchenübergreifende Trend zur Prozess- und Serviceautomatisierung. Zunehmende Mobilität und Schnelllebigkeit steigern den Bedarf an flexibel erreichbaren Produkten und Dienstleistungen – 24 Stunden 7 Tage die Woche. Immer mehr Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden sind von Maschinen besetzt. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis der Kunden nach individuellem Service.

Die Aufgabe von Automaten als Schnittstellen und Markenerlebnisse ist nicht mehr nur die schnelle technische Abfertigung, sondern der Dialog mit dem Kunden. Dieser Automatendialog setzt neue Maßstäbe für die Usability von Maschinen – vom Bankautomaten bis zur App:

  • Kunden müssen alle Funktionen intuitiv erschließen können. Ein einheitliches »Look & Feel« für unterschiedliche Service-Kanäle z.B. Web und Automat schafft einen hohen Wiedererkennungswert und erleichtert den Transfer. Diese Einheitlichkeit muss sowohl in der graphischen Gestaltung als auch der Interkation und den Bedienprozessen gewährleistet sein.
  • Automaten müssen Kundenbedürfnisse erfüllen, nicht nur technische Prozesse vollziehen. Vor allem der Funktionsumfang muss im Vergleich zu den bestehenden Lösungen erweitert werden. Kunden erwarten beispielsweise eine unkomplizierte Kundenidentifikation und auch in Ausnahmefällen Unterstützung und Service.
  • Auch Effizienz ist Kundenfreundlichkeit: Standardprozesse müssen schnell und ohne unnötigen Aufwand erledigt werden können.
  • Optimale Nutzerführung ist Service: Eine übersichtliche und modulare Menüführung, eine gezielte Unterstützung bei der Orientierung und ein kundenfreundliches Design schaffen ein positives Service- und Markenerlebnis und letztlich Kundenzufriedenheit, die sich auszahlt.

Stehen für Sie andere Aspekte im Vordergrund oder wollen Sie mehr über den Automaten der Zukunft erfahren? Dann diskutieren Sie mit uns oder informieren Sie sich unter www.erlebnis-automat.de.