Wann waren Sie eigentlich das letzte Mal in einer Bankfiliale?

Eben. Ich kann mich auch nicht erinnern.

Und so geht es den meisten: Der überwältigende Teil der Kundenkontakte findet am Automaten statt – und der Rest nicht etwa in der Filiale, sondern online. Die Self Service-Kanäle stellen also heute praktisch das Gesicht der Bank zum Kunden dar. Und werden vom Kunden durchaus geschätzt, wie wir in einer Studie zu Kundenkontaktkanälen festgestellt haben:

Einfachheit, Schnelligkeit, Unmittelbarkeit und Anonymität sind schlagende Argumente für die Kunden, den Self Service dem bedienten Service vorzuziehen. Dennoch sprechen die Probanden auch auf persönliche Ansprache, gezielte Produktbewerbung und auf emotionales Design an. Dies spricht eher wieder für den persönlichen Kundenkontakt in der klassischen Bankfiliale. Wie können Banken die scheinbar gegensätzlichen Wünsche zusammenbringen und ihren Kunden ein unverwechselbares und positives Interaktions-Erlebnis bescheren? Wie sieht das »Gesicht«, also das User Interface (UI), des Geldautomaten der Zukunft aus? Wie viel Entertainment und Produktwerbung ist förderlich, wann ist der Kunde davon genervt? Wie persönlich darf der Automat werden?

Wir haben einige überraschende Antworten auf diese und ähnliche Fragen erhalten bei unseren Studien zum Design und zur Akzeptanz von SB-Terminals und Geldautomaten im Innovationsnetzwerk »Erlebnis Automat«. Das ultimative Erfolgsrezept haben unsere Forschungen (noch) nicht herbeigeführt, aber zumindest einige Zutaten konnten wir bereits identifizieren. Da jeder Benutzer andere Anforderungen an und Vorerfahrungen mit Automaten hat, braucht es im Grunde »lerndende« Systeme, die in der Lage sind, sich dem Bedarf des jeweiigen Nutzers flexibel anzupassen. Auch lassen sich Automaten für verschiedene Anwendungen nutzen, was sowohl für den Betreiber als auch den Kunden einen Mehrwert bietet.

Einige Zukunftskonzepte zum UI-Design für Geldautomaten, zur Integration von Smartphones und zu neuen SB-Szenarien werden nun auf Europas größter Geldautomatenkonferenz European ATMs 2014 in London gezeigt. Auch wir stellen hier unsere Forschungsergebnisse und Visionen aus dem Innovationsnetzwerk »Erlebnis Automat« vor und sind gespannt auf die Reaktionen – in London oder hier im IAO-Blog.

Die Konferenz findet am 3. und 4. Juni in London statt; Details finden Sie unter:

www.atmia.com/conferences/european-atms/agenda/

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