Ob auf Messen, in Chats oder in der Gaming- und Filmszene: Avatare sind zunächst immer ein Eyecatcher. Durch KI und immer bessere Sprachmodelle wird die Interaktion mit Avataren immer besser und natürlicher. Welche Eigenschaften KI-Avatare als Kommunikationsinterface besitzen und wie sie gestaltet werden, habe ich in meinem letzten Blogbeitrag erläutert. Dennoch stellt sich die Frage: Sind Avatare nur eine Spielerei oder gibt es im Businesskontext wirklich sinnvolle Anwendungspotenziale für Unternehmen?
Brauche ich überhaupt einen Avatar?
Ein Avatar ist kein Selbstzweck. Studien zeigen: Der größte Mehrwert entsteht dort, wo soziale Interaktion, Vertrauen und verständliche Vermittlung eine zentrale Rolle spielen. Der Unterschied zu rein textbasierten Lösungen: Ein Avatar bringt eine visuelle und soziale Ebene ins Spiel, die in bestimmten Szenarien den Unterschied macht. Ein Avatar ist daher besonders sinnvoll bei:
Ein visuelles Gegenüber kann helfen, Inhalte greifbarer zu machen und Nutzende Schritt für Schritt durch Entscheidungen zu führen.
Wahrgenommene Empathie und »soziale Präsenz« können Vertrauen und Akzeptanz erhöhen.
Avatare schaffen Wiedererkennung und können Interaktionen persönlicher wirken lassen.
Inhalte werden oft als zugänglicher und engagierender wahrgenommen, wenn sie dialogisch und visuell vermittelt werden.
Das bedeutet: Wenn ein Service davon lebt, dass sich Nutzende abgeholt, verstanden und angeleitet fühlen, kann ein Avatar einen echten Mehrwert bieten. Genauso wichtig ist, dass es Szenarien gibt, in denen ein Avatar wenig Mehrwert bietet, etwa bei einfachen, schnellen Aufgaben, stark zeitkritischen Prozessen oder wenn Nutzende bewusst eine nüchterne, funktionale Interaktion bevorzugen. In solchen Fällen kann ein Avatar sogar als unnötiger Umweg wahrgenommen werden.
Klassische Anwendungsbeispiele von Avataren in Services sind der Kundenservice und die Beratung auf Websites und Portalen, Onboarding für Kunden und Mitarbeitende, oder auch die virtuelle Produktberatung im Handel. Doch nicht nur Endkunden profitieren von interaktiven Avataren. Mit den folgenden Beispielen möchten wir weniger naheliegende Anwendungsfälle aufzeigen.
Interaktive Avatare als virtuelle Zielgruppen in der Serviceentwicklung
Petra Olschowski, Ministerin für Wissenschaft, Forschung und Kunst des Landes Baden-Württemberg, testet auf der Hannover Messe 2022 unser Exponat Persona Check«. Dieses zeigt, wie man mit KI-Personas bereits möglichst früh in der Entwicklung Feedback zu Service-Ideen und -Prototypen einholen kann.
In der Entwicklung von Services können interaktive Avatare als virtuelle Zielgruppen (Personas) dienen. Personas werden damit erlebbar: anstatt sie nur in PDF-Dokumenten zu beschreiben und statische Steckbriefe als Gedankenstütze zu nutzen, können Teams mit einem Avatar interagieren, der das Verhalten und die Perspektive einer Persona simuliert (z.B. »technikaffine Einkäuferin« oder »unsicherer Erstnutzer«). Entwicklerinnen und Entwickler müssen nicht gleichzeitig an die Bedürfnisse der Zielgruppen und Serviceprozesse denken. Die Berücksichtigung der Zielgruppen hängt damit nicht mehr von der Vorstellungskraft und einem subjektiven Zielgruppenbild ab. Der interaktive Avatar unterstützt dabei, die Nutzerbedürfnisse systematisch in den Entwicklungsprozess zu integrieren. Die Vorvalidierung von Ideen, oder auch ersten Prototypen wie User Interfaces wird damit einfacher, schneller und objektiver, weil Entwicklerinnen und Entwickler mit dem Avatar »durch den Service gehen« können, bevor etwas live geht.
Goodbye Expertenwissen? Implizites Unternehmenswissen sichern und zugänglich machen
Unternehmen stehen zunehmend vor der Herausforderung, Expertenwissen zu sichern, wenn etwa Schlüsselpersonen das Unternehmen mit undokumentiertem Erfahrungswissen verlassen. Zwei Einsatzmöglichkeiten für interaktive Avatare sind hier besonders vielversprechend:
Der interaktive Avatar kann im Dialog mit dem Experten oder der Expertin das (implizite) Wissen systematisch aufnehmen. Nicht nur Dokumente, sondern auch implizites Erfahrungswissen (z.B. Best Practices aus Projekten) kann in das System einfließen. Die Gestaltung des interaktiven Avatars muss auf die Sympathie des Experten oder der Expertin abzielen.
Das dokumentierte Wissen soll nun an neue Mitarbeitende weitergegeben werden. Auch hier kann ein interaktiver Avatar als Experte bei Fragen zur Verfügung stehen oder Schulungsformate übernehmen. Mitarbeitende können ihn fragen: »Woran erkenne ich frühzeitig, dass Anlage X kurz vor einem Ausfall steht?« oder »Welche typischen Fehler passieren beim Einrichten der Linie für Produkt Y und wie vermeide ich sie?«. Interaktion und Gestaltung können an Rolle, Standort oder Erfahrungslevel des Mitarbeiters angepasst werden (z.B. »neue Servicemitarbeiterin an Standort A« vs. »Teamleiter in Region B«).
So wird der Avatar zu den »Gesichtern« eines Expertensystems, das Wissen nicht nur speichert, sondern aktiv aufnimmt und so vermittelt, dass es die Zielgruppe des Systems bestmöglich versteht.
Kurz gesagt: Avatare sind kein Standard-Feature, aber in den richtigen Szenarien ein wirkungsvolles Interface für moderne Services.
In meinem nächsten Blogbeitrag gehe ich näher darauf ein, wie sich der Mehrwert von Avataren messen lässt.
Haben Sie Ideen für den Einsatz von Avataren in Ihrem Unternehmen? Lassen Sie uns gemeinsam herausfinden, wie Avatare in Ihrem Kontext echten Mehrwert stiften können – sprechen Sie uns an!
KI Avatare entwickeln sich zu einem neuen, intuitiven Interaktionsmedium – sowohl im Arbeitsalltag als auch bei der Erbringung und Entwicklung von Services. Sie ermöglichen natürliche Kommunikation, schaffen visuellen Kontext und stärken durch Personalisierung die Bindung zwischen Nutzenden und digitalen Angeboten. Unsere Blogreihe zeigt, wie Avatare die Services verbessern, Entwicklungsprozesse zielgruppennah unterstützen und Expertenwissen zugänglicher machen. Gleichzeitig beleuchten wir, welche Gestaltungsoptionen es gibt, wann ein Avatar wirklich sinnvoll ist und welche Mehrwerte er bietet.
Leselinks:
- Studie des Fraunhofer IAO zum Stand der Technik, Clusteranalyse und strukturierte Synthese
- Fraunhofer IAO-Projekt zu interaktiven Personas mit Avataren:
- AI-powered avatar assistants: a systematic literature review of tools, application domains and challenges (2026): Überblick über Wirkung, Einsatzfelder und Mehrwerte (PDF)
- Self‑disclosure to conversational AI: a literature review, emergent framework, and directions for future research (2024): Einfluss von sozialer Präsenz auf Nutzerverhalten (PDF)
- Effect of anthropomorphism and perceived intelligence in chatbot avatars of visual design on user experience: accounting for perceived empathy and trust (2025): Vertrauen, Empathie und User Experience durch Avatare
Kategorien: Künstliche Intelligenz
Tags: Added Value Avatars, Automated Service Interactions, KI-Avatare, KI-Services
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