Dass Unternehmen ihre neuen Produkte vor der Markteinführung schon auf Herz und Nieren testen und erproben, ist hinlänglich bekannt. Was aber und vor allem wie testen Unternehmen bei der Entwicklung und Markteinführung neuer Dienstleistungen? Das fragten sich neben 21 ausgewählten Experten einer qualitativen Erhebung zum »Testen in der Dienstleistungsentwicklung« auch 205 Teilnehmer der Befragung zum »Testen neuer Dienstleistungen«. Dabei stand weniger die Bestätigung von Theorien oder Modellen auf dem Gebiet des Testens in der Dienstleistungsentwicklung im Vordergrund, sondern vielmehr eine fundierte Bestandsaufnahme der betrieblichen Praxis.
Standortbestimmung zum Testen neuer Dienstleistungen
Das Fraunhofer IAO hat neben einer qualitativen Erhebung in Form von 21 Expertengesprächen zum Thema »Testen in der Dienstleistungsentwicklung« auch in Kooperation mit der Christian-Albrechts-Universität zu Kiel eine Unternehmensbefragung zum Thema »Testen neuer Dienstleistungen« durchgeführt, in der wir unter anderem danach gefragt haben, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen entwickeln, wie sie ihre Dienstleistungen vor der Markteinführung testen, welche Methoden und Werkzeuge sie dabei einsetzen und in welchen Bereichen sie durch diese Tests Erkenntnisse gewinnen können. Mit den dokumentierten Angaben von 21 Expertengesprächen sowie von 205 Rückläufern der Unternehmensbefragung, mehrheitlich von Anbietern technischer und produktbegleitender Dienstleistungen, haben wir eine hervorragende Datenbasis aufgebaut, um die aufgeworfenen Fragen adäquat adressieren zu können. Die Ergebnisse stehen nun erstmals als Foliendownload hier zur Verfügung:
Einige interessante Aspekte, die wir aus den Ergebnissen der Befragung herausgearbeitet haben, sind im Folgenden kurz dargestellt:
- Strategische und systematische Entwicklung des Dienstleistungsgeschäfts als Basis
Die teilnehmenden Unternehmen kommen aus dem deutschsprachigen Raum (Deutschland, Österreich, Schweiz). Die antwortenden Personen sind in strategischen und leitenden Funktionen für die Entwicklung und Optimierung des Dienstleistungsgeschäfts verantwortlich, welches sich zu einem großen Teil an Unternehmen orientiert (B2B-Geschäft). Allgemein geben die befragten Unternehmen an, ihr Dienstleistungsgeschäft strategisch und systematisch zu entwickeln und auch zu betreiben. - Verständnis des Testens von Dienstleistungen variiert
Das Verständnis des Testens von Dienstleistungen variiert. Im Mittel verstehen die befragten Unternehmen unter dem Testen von Dienstleistungen aber die grundsätzliche Machbarkeitsanalyse der Dienstleistungsidee, die Überprüfung der Leistungsfähigkeit einzelner Dienstleistungsbestandteile sowie die Evaluation der Kundenbedürfnisse und -zufriedenheit. Testen bedeutet für die Unternehmen Testen im weiteren Sinne, d.h. Tests vieler Aspekte über den Entwicklungsprozess hinweg, gleichwohl räumen viele Unternehmen ein, eher spät im Entwicklungsprozess ab einem gewissen Reifegrad des Konzepts zu testen, als schon früh im Entwicklungsprozess damit zu beginnen. Die Tests finden dabei hauptsächlich beim Kunden vor Ort oder auf Pilotmärkten statt. - Testen ist wichtig, die wenigsten tun es jedoch systematisch und organisiert
Testen neuer Dienstleistungen vor der Markteinführung wird zwar durchweg als wichtig erachtet, gleichwohl nimmt es in der Entwicklung von Dienstleistungen aber eine untergeordnete Rolle ein. Testprojekte werden hauptsächlich ad-hoc und ohne strukturierte Vorgehensweise durchgeführt. Testen basiert in frühen Phasen eher auf implizitem als auf visuell dargestelltem und dokumentiertem Wissen. - Mangel an Methoden und Vorgehensweisen
Insgesamt kommen sehr wenige dienstleistungsspezifische Methoden als auch dienstleistungsspezifische Testmethoden in den Testprojekten zum Einsatz. Hier sehen die befragten Unternehmen auch den größten Handlungsbedarf, nämlich in der Entwicklung und Bereitstellung geeigneter Vorgehensweisen, Methoden und Werkzeuge für die jeweiligen Tests in der Dienstleistungsentwicklung.
Das Thema Testen bleibt nach wie vor spannend. Viel Forschungs- und Entwicklungsbedarf liegt vor allem in den Domänen »Methodenentwicklung« und »Aufklärung/Kultur« für das Testen in der Dienstleistungsentwicklung.
Eine detailliertere Publikation der Studienergebnisse erfolgt demnächst, ebenso ein Leitfaden zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung. Informationen dazu liefern wir hier im IAO-Blog sowie über thomas.burger [at] iao.fraunhofer.de.
