Wie lassen sich abstrakte Forschungsergebnisse möglichst leicht verständlich aufbereiten? Diese Herausforderung haben viele Wissenschaftler und sie trifft genauso auf die Forschung rund um das Thema Dienstleistungen zu – und hier insbesondere auf das Teilgebiet Service Engineering. Zwar haben viele Menschen eine landläufige Vorstellung über Dienstleistungen, doch wenn es um deren systematische Entwicklung und Gestaltung (»Engineering«) geht, scheint dies sehr schnell ein Thema für den gerne zitierten akademischen Elfenbeinturm zu sein.
Und dabei lassen sich die Ergebnisse eines mangelnden Service Engineering tagtäglich für jedermann hautnah erleben. So sind etwa lange Warteschlagen am Telefon oder auch wenig kompetentes und unfreundliches Personal meist untrügliche Zeichen dafür, dass Dienstleistungen von den Anbietern zu wenig aus Kundenperspektive gedacht werden. Zu häufig entwickeln die Unternehmen ihre Dienstleistungen am Kundenbedarf vorbei und Fehler in der Konzeption führen zu mangelnder Akzeptanz oder gar zu Kundenfrust. Dies belegt auch eine internationale Studie, die das Fraunhofer IAO in Zusammenarbeit mit dem Center for Service Research der Universität Karlstad (Schweden) und der Hochschule Luzern (Schweiz) durchgeführt hat: hiernach scheitert fast die Hälfte aller neu entwickelten Dienstleistungen am Markt.
Um mögliche »Fallstricke«, aber auch Lösungen bei der Entwicklung von Dienstleistungen zu veranschaulichen, geht das Fraunhofer IAO neue Wege. Mit Hilfe einer eingängigen Animation wird erläutert, welche Fehler auftreten können und wie sich diese durch ein systematisches Vorgehen vermeiden lassen. Dabei erlebt die Hauptfigur Klaus-Peter das ganze Auf und Ab der Dienstleistungsentwicklung und regt die Zuschauer ein ums andere Mal zum Schmunzeln, aber auch zum Nachdenken an.
Die 4-minütige Animation wurde im Rahmen einer Masterarbeit erstellt:
und ist im Internet unter www.youtube.com/watch?v=dTjY5nHokKA verfügbar.
Unternehmen, die sich für die Entwicklung neuer Dienstleistungen interessieren, finden Informationen über Unterstützungsmöglichkeiten durch das Fraunhofer IAO im Internet unter www.dlpm.iao.fraunhofer.de/de/Leistungen.html.
