Die neuesten Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz (KI) haben für große Aufmerksamkeit gesorgt. Das im November 2022 von OpenAI veröffentlichte ChatGPT generiert Texte von beeindruckend hoher sprachlicher Qualität. Da liegt es nahe, den Einsatz solcher Modelle in der Kundenkommunikation in Betracht zu ziehen.
Die Potenziale von KI sind bekannt – aber (noch) nicht genutzt
In den letzten Jahren gab es immer wieder spektakuläre Veröffentlichungen von KI-Sprachmodellen. Die Texte, die von GPT-3, PaLM, LaMDA und anderen KIs erzeugt werden, haben oft eine erstaunlich hohe Qualität. Das jüngst veröffentlichte ChatGPT von OpenAI setzt diese Reihe fort. Es basiert auf GPT-3 und beantwortet Fragen in elegant formulierten, vollständigen Sätzen. Da kann man sich doch gut vorstellen, dass eine KI auch Kundenanfragen eigenständig beantwortet – am Telefon, per Messenger oder auch per E-Mail. Und das rund um die Uhr und auch an den Wochenenden.
Wir haben ChatGPT nach der Zukunft der Kundenkommunikation gefragt – das war die Antwort. Abgerufen über https://chat.openai.com/
Leistungsfähige KI-Modelle sind also verfügbar und das Wissen darüber ist weit verbreitet. Aber wenn wir uns im Alltag umschauen und mit unseren Kunden und Projektpartnern reden, stellen wir fest, dass KI bisher nur selten zum Einsatz kommt. Woran liegt das?
Herausforderungen beim Einsatz von KI
Möchte man als Anwenderunternehmen KI-Modelle erfolgreich einsetzen, sind einige Dinge zu beachten. Wie bei allen innovativen Lösungen kann man nicht erwarten, dass die eigenen Softwareanbieter und IT-Dienstleister die gewünschten Funktionen gebrauchsfertig zur Verfügung stellen. Das Unternehmen muss zunächst selbst die Initiative ergreifen und seine Ziele und Anforderungen festlegen: Welche Aufgaben soll die KI, zum Beispiel bei der Bearbeitung von Kundenanfragen, übernehmen? Welchen Mehrwert soll sie dabei für wen liefern? Soll die KI eigenständig arbeiten oder die Mitarbeitenden bei ihren Aufgaben unterstützen?
KI ist immer nur so gut wie ihr »Trainingsprogramm«: Die Daten, mit denen sie lernt, spezifische Muster zu erkennen und darauf zu reagieren. Es ist daher wichtig zu klären, ob geeignete Daten verfügbar sind und ob sie für das Training genutzt werden können. Daneben gibt es aber noch eine ganze Reihe weiterer Aspekte, die in KI-Projekten zu beachten sind. Dazu gehören auch Fragen nach dem Datenschutz: Darf ich die Trainingsdaten in die Cloud geben? Welche Daten fallen im laufenden Betrieb bei der Benutzung der KI an und welche Regelungen sind dabei zu beachten?
Innovationen voranbringen mit strukturiertem Vorgehen
Das Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO hat in den letzten Jahren in verschiedenen Forschungsvorhaben gemeinsam mit Anwendern aus verschiedenen Branchen KI-Funktionen entwickelt und zum Einsatz gebracht. Aus diesen Erfahrungen heraus haben wir ein Vorgehensmodell erstellt, das Anwenderunternehmen dabei hilft, KI-Projekte erfolgreich anzugehen und umzusetzen.
Diese Erfahrungen nutzen wir gerade im AI Innovation Seed »KI-gestützte Bearbeitung von Kundenanfragen in der Medizintechnik« des KI-Fortschrittszentrums, um den Einsatz von KI in der Kundenkommunikation von Medizintechnik-Unternehmen zu ermöglichen bzw. auszubauen. Dabei haben wir in den Bereichen Marketing, Vertrieb und Kundenservice eine Vielzahl von möglichen Anwendungsfällen für den KI-Einsatz identifiziert. Dazu gehören die virtuelle Produktberatung, die automatische Antwortgenerierung zu Bestellanfragen und die Unterstützung bei der Fehlereingrenzung in der Reklamationsbearbeitung. Zu einigen davon werden wir im nächsten Jahr gemeinsam mit unseren Projektpartnern KI-Prototypen realisieren.
Konnten Sie selbst bereits Erfahrungen mit dem Einsatz von KI in der Kundenkommunikation sammeln? – Wir freuen uns über Ihre Kommentare, Mails oder Anrufe.
Leselinks:
- Künstliche Intelligenz »ChatGPT« von OpenAI
- Netzwerkprojekt »KI für die Bearbeitung von Kundenanfragen in der Medizintechnik«
- Website des KI-Fortschrittszentrums
