Wie produktiv war eigentlich der jährliche Kontrollbesuch beim Zahnarzt, oder der Einbau des neuen Geschirrspülers? Haben Sie sich solche Fragen schon mal gestellt? Der Arzt oder Elektroniklieferant bestimmt, aber wie lässt sich eigentlich das Verhältnis von Input zu Output, also von »Kosten« und »Nutzen« bei Dienstleistungen bestimmen?
In der Produktion ist das ganz einfach: Standardmessverfahren spucken eine Standardkennzahl aus. Im Servicegeschäft bietet sich leider nichts Vergleichbares. Dabei sind solche Kennzahlen hier natürlich genauso wichtig als Managementinstrument und Barometer für Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbserfolg! Eine Dienstleistung produktiver zu gestalten oder überhaupt deren Produktivität adäquat zu messen und zu steuern, ist daher keine triviale Angelegenheit.
In der Regel beeinflussen vielfältige Faktoren die Produktivität des Dienstleistungsergebnisses, vor allem auch kundenseitig. Besonders schwer messbar sind nicht quantifizierbare oder subjektive Kriterien: Als Zahnarztpatient ist es für mich erheblich, wie lange ich warten muss und wie gut ich über mögliche Behandlungen informiert werde. Für die Produktivität des Zahnarztes selbst ist vielleicht eher die durchschnittliche Behandlungsdauer wichtig. Da fühlt sich mancher Servicemanager, als müsse er Äpfel mit Birnen vergleichen und fragt sich zu Recht: »Wie gehe ich die Sache richtig an?«
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