Weltweit 500 Millionen Facebook-Nutzer, 50 Millionen Tweets und zwei Milliarden You-Tube-Aufrufe pro Tag, 200 Millionen Blogs, unzählige (Fach)Foren, Bewertungsplattformen und Kommentarmöglichkeiten – wer Social Media nicht IT-gestützt erfasst, ist mit der Informationsmasse, Bearbeitungszeit und internen Organisation schnell überfordert. Ganz automatisieren lässt sich die Beobachtung von Social Media heute noch nicht. Social Media Monitoring erfordert mehr als Softwarewerkzeuge. Es kann deshalb nach unserer Auffassung weder Aufgabe von IT-Abteilungen noch von Praktikanten sein.
Idealerweise soll durch Social Media Monitoring alles gefunden werden, was für das Unternehmen relevant ist. Aber welche Inhalte sind das? Die Marktforschung ist zum Beispiel daran interessiert, die Akzeptanz einer neuen Technologie zu bestimmen, in der Produktentwicklung geht es um die Definition von Anforderungen, der Kundenservice könnte die Zufriedenheit der Kunden messen. Am Anfang steht also die Frage nach dem Ziel des Monitorings – welche Erkenntnisse möchte das Unternehmen gewinnen?
Die Fragestellung muss also weiter verfeinert und dann in umfangreiche Suchanfragen übersetzt werden. Erst die so qualifizierten Social Media Monitoring Tools können die Datensammlung unterstützen und neben statistischen oft auch inhaltliche Analysen der Ergebnisse bieten. So kann beispielsweise die Relevanz oder sogar die Tonalität jedes einzelnen Beitrags bestimmt werden. Für die Ableitung von tiefer gehenden Erkenntnissen bleibt aber eine intellektuelle Analyse und Filterung der Ergebnisse des Monitoring durch die jeweilige Fachabteilung unerlässlich. Mensch und Technik müssen in einem intelligenten System zusammenarbeiten, um die volle Tragweite und Relevanz von digitalen Themen und Erwähnungen zu erschließen.
Unsere Befragung von Social Media Monitoring Tool-Anbietern ergab, dass diese Tools vor allem in Marketing und Unternehmenskommunikation eingesetzt werden. Das liegt sicherlich daran, dass diese Abteilungen in den meisten Unternehmen Vorreiter im Einsatz von Social Media sind. An dritter Stelle steht dann die Agentur des Unternehmens.
Das zeigt, dass viele Unternehmen Social Media Monitoring (noch) auslagern, sei es aufgrund von fehlendem Know-how oder von fehlenden Ressourcen.
Großes Potenzial bieten diese Tools aber auch im Produkt- und Innovationsmanagement sowie Service und Vertrieb.
Anwendungsfelder von Social Media Monitoring sind:
- Wettbewerbsbeobachtung
- Wettbewerbsbeobachtung
- Meinungsführeridentifikation (Influencer Detection)
- Trend Analyse
- Krisenmanagement
- Issues Management
- Kampagnen-Monitoring
- Produkt- und Innovationsmanagement
- Customer Relationship Management
- Risikomanagement
Reputationsmanagement und Social Media Management
Die nutzergenerierten Informationen über Marken, Produkte, aber auch Geschäftsführer und Mitarbeiter eines Unternehmens, die für jeden im Internet auffindbar und zugänglich sind, prägen das Image des Unternehmens. Onlinebasiertes Reputationsmanagement (ORM) umfasst sowohl die Beobachtung relevanter Informationen im Internet als auch deren gezielte Beeinflussung. Dazu gehört einerseits der Umgang mit Verbraucherkritiken und -meinungen im Sinne eines Krisenmanagements. Andererseits bieten die neuen Kanäle im Social Web hervorragende Möglichkeiten für Marketing, Kundenbindung und -service und können sogar zur Schaffung von Produkt- und Dienstleistungsinnovationen genutzt werden.
Das Fraunhofer IAO fasst unter dem Begriff »Social Media Management« Social Media Marketing, Reputationsmanagement und die verschiedenen Anwendungsfelder von Social Media Monitoring zusammen. Unternehmen brauchen eine umfassende Strategie, neue Rollen und Prozesse, um dieses neue Themenfeld zu erschließen. Social Media Management bildet im Idealfall eine Querschnittsaufgabe, welche die strategischen Entscheidungen vieler Abteilungen – sei es Marketing, Produktentwicklung oder Kundenservice – beeinflusst. Ein kontinuierliches Monitoring, das an zentraler Stelle koordiniert und ausgewertet wird, ermöglicht es, die Chancen von Social Media optimal zu nutzen und die Risiken zu minimieren.
Wir sind an Ihren Erfahrungen mit und Fragestellungen zu Social Media im Unternehmenskontext interessiert. Welchen Herausforderungen stehen Sie aktuell gegenüber? Mit unserer Marktstudie geben wir Ihnen einen schnellen, unabhängigen Überblick über das Thema Social Media Monitoring. In individuellen Projekten und branchenspezifischen Arbeitskreisen unterstützen wir Sie bei der Auswahl von geeigneten Werkzeugen und helfen Ihnen ein nachhaltiges Social Media Management im Unternehmen einzuführen.
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