Deutsche Mittelständler und Technologieunternehmen gehören in vielen Bereichen zu den Zugpferden der weltweiten technologischen Entwicklung. Aus Kompetenz, Exzellenz und Fokussierung ist hierzulande eine Innovationskultur entstanden, die für den Standort immer wieder vitalisierend wirkt und die Top-Positionierung im Wettbewerb festigt. Doch diese strahlende Führungsposition hat eine gefährliche Schattenseite: Die Entwicklung und Erbringung von Services, die einen vergleichbaren Qualitätsstandard wie die technischen Leistungen bieten, wurden vernachlässigt. Nicht allzu vielen technik-getriebenen Unternehmen ist es gelungen, auch im Service-Bereich eine vergleichbare Kultur aufzubauen. Manch technischer Wettbewerbsvorteil wird so durch den Service wieder verloren, manch Dienstleister hinkt den Standards der technologienahen Branchen hinterher.
Ingenieure des Service-Fortschritts?
Wie kann die hohe Technologieexpertise in die Welt der Service-Entwicklung übertragen werden? Wie kann der Service ein Produkterlebnis unterstützen oder gar verbessern und Kunden somit binden? Um solche Fragestellungen geht es in der neuen Wissenschaftsdisziplin Service Science, Management und Engineering (SSME). Wie in der Produkt- oder Softwareentwicklung rückt in Zukunft immer mehr der Lebenszyklus einer Dienstleistung in den Mittelpunkt. Service ist hier nicht mehr nur eine geduldete Appendix der Technologie, sondern ein hybrides Produkt-Dienstleistungsbündel, das zu einem runden Gesamterlebnis beim Kunden beiträgt und Dienstleistungen im High-Tech-Land Deutschland zu einer Art »High-Service-Produkt« macht.
Wie werden die Mitarbeiter bei der Dienstleistungserbringung unterstützt? An welcher Stelle können Kunden ihr Feedback an das Unternehmen schicken? Auf welche Weise bekommen sie dann eine Antwort? Darüber hinaus sollten sich Unternehmen auch die Frage rechtzeitig stellen, wann ein Service weiterentwickelt werden soll und wie lange es am Markt angeboten werden soll.
Ein Beispiel dafür sind Dienstleistungen rund um eine Werkzeugmaschine. Neben den bewährten Reparatur und Ersatzteilservices, die teilweise auch schon online abgewickelt werden, bieten sich hier auch Dienstleistungen an, die die Auslastung der Maschine erhöhen oder proaktiv auf wahrscheinliche Verschleißerscheinungen hinweisen und so helfen, Stillstandszeiten zu vermeiden.
Einstieg in den Lebenszyklus Ihrer Dienstleistungen
Ein Service Lifecycle Management kann helfen, diese entscheidenden Fragestellungen zur Entwicklung einer vitalen Dienstleistung und -kultur systematisch zu behandeln. Es unterstützt auf diese Weise Unternehmen, ihre Dienstleistungen so erfolgreich am Markt anzubieten, wie es viele Technologieunternehmen heute schon tun. Erste Ergebnisse dieser Fragestellung finden sich in der Studie »Anforderungen an ein Service Lifecycle Management«. Unsere Studie wurde als praktischer Einstieg in das Thema konzipiert. Ebenso praktisch können Sie auch direkt Kontakt zu mir aufnehmen.
