Wäre R2-D2 ein guter Service-Roboter im Kundenkontakt?

Science Fiction ohne Roboter? Kaum denkbar! Umgekehrt aber sind Service-Roboter längst keine Science Fiction mehr. Sicherlich nicht zuletzt inspiriert durch Bücher und Filme wurden in den letzten Jahren unterschiedlichste Roboter im Kundenkontakt getestet und erprobt. Was müssen solche Serviceroboter können? Was ist technisch möglich und sinnvoll? Und wie gestaltet man die Interaktion, damit sie von Kund*innen akzeptiert werden? Gemeinsam mit meiner Kollegin Kathrin Pollmann forsche ich zu diesen Fragen. In unserer aktuellen Studie beleuchten wir nicht nur mögliche Einsatzgebiete von Service-Robotern, sondern geben auch einen Ausblick darauf, wie die Interaktion mit diesen zukünftig für positive Nutzungserlebnisse sorgen kann.

Sinnvolle Aufgaben für Roboter im Service-Ökosystem

Service-Roboter können schon heute bestimmte Aufgaben im Kundenkontakt übernehmen und damit Mitarbeitende entlasten. Beispielsweise nehmen sie Kund*innen in Empfang, erfragen ihr Anliegen und stellen spezifische Informationen bereit. Sie können Kund*innen durch Räume begleiten, ihnen Dinge bringen oder holen und sie beispielsweise zur Überbrückung von Wartezeiten unterhalten. Mit diesen Tätigkeiten können sie als Teil des jeweiligen Service-Ökosystems eingesetzt werden, um Mitarbeitende beispielsweise bei Standardaufgaben zu entlasten und ihnen so Raum für sinnstiftende Tätigkeiten zu geben, bei denen menschliche Stärken wie Einfühlungsvermögen und Kreativität zur Geltung kommen.

Ob C-3PO oder R2-D2: Auf die Interaktion kommt es an

Für Menschen, die mit Robotern in Kontakt kommen, zählt jedoch nicht nur die Funktionalität, denn die Qualität des Kundenkontakts ist auch immer eine Frage der Interaktion. Und auch diese Seite der Arbeit mit Kund*innen müssen Service-Roboter erst lernen beziehungsweise vermittelt bekommen, damit ihre Dienstleistung für das menschliche Gegenüber zum (positiven!) Erlebnis wird. Eine Aufgabe, die zunächst einfacher klingt, als sie sich bei genauerem Hinsehen herausstellt.

Service-Roboter können vielfältige Gestaltungsformen annehmen, vom menschähnlichen C-3PO über Kopf-Körper-Beine-Kombinationen wie R2-D2 bis hin zu abstrakten technischen Geräten wie BB-8. Nicht zu vergessen sind die Roboter, deren Erscheinungsbild dem verschiedener Tiere gleicht. Jede dieser Formen und ihrer denkbaren Kombinationen resultiert in verschiedenen Interaktionsfähigkeiten auf der einen Seite und auf der anderen, der menschlichen Seite, in ebenso unterschiedlichen Erwartungen an die Interaktion mit einem solchen Roboter. Was wäre beispielsweise, wenn C-3PO nicht sprechen könnte, sondern nur Töne von sich geben würde wie R2-D2?

Eine menschzentrierte Gestaltung ermöglicht positive Nutzungserlebnisse

Wir Menschen erlernen unser Interaktionsverhalten über Jahre hinweg, passen es dabei unserem sozialen Umfeld an und von übertragen es aus bekannten Kontexten in unbekannte Situationen… und stoßen andere dann gelegentlich dennoch unbeabsichtigt vor den Kopf. Bei Service-Robotern steht diese Zeit üblicherweise nicht zur Verfügung, um sie auf ihren Einsatz vorzubereiten und ihnen eine verständliche und angenehme Interaktion beizubringen. Stattdessen wird das maschinelle Verhalten durch menschliche Akteure – bewusst oder unbewusst – gestaltet. Sei es das ab Werk vorgegebene grundsätzliche Verhalten (Wie zeigt der Roboter, dass er aktiv ist?) oder das für den spezifischen Anwendungsfall definierte (Wie begrüßt der Roboter eine Kundin in der Filiale?). Um die Verständlichkeit des Roboter-Interaktionsverhaltens zu gewährleisten und die langfristige Akzeptanz des Service-Roboters durch die Nutzenden – Kund*innen wie Mitarbeitende – sicherzustellen, müssen diese bereits früh während des Entwicklungsprozesses systematisch in die Gestaltung einbezogen und mit den Robotern in Kontakt gebracht werden.

Einheitliche Interaktionssprache erleichtert Kommunikation mit verschiedenen Robotertypen

Und dennoch bleibt darüber hinaus eine Herausforderung auf dem Weg zu positiven Nutzungserlebnissen: Wenn jeder Service-Roboter, dem wir als Kund*innen in unserem Alltag zukünftig begegnen, auf andere Art und Weise mit uns interagiert, müssen wir ständig neu lernen, deren Verhalten zu interpretieren. Eine eher mühevolle als begeisternde Vorstellung. Abhilfe könnte eine einheitliche Interaktionssprache für Service-Roboter schaffen, eine Sammlung an Verhaltenskonventionen für alle Roboter im Kontakt mit menschlichen Interaktionspartner*innen. Eine solche Sammlung stellt beispielsweise unser Pattern-Wiki für Mensch-Roboter-Interaktion mit aktuell über 40 Verhaltensmustern dar, die auf unterschiedlichste Roboter übertragen werden können (siehe Leselinks).

Der Service-Roboter als persönlicher Begleiter

Eine einheitliche Roboter-Interaktionssprache bedeutet aber nicht unbedingt, dass sich Roboter jedem beliebigen Menschen gegenüber und in jeder erdenklichen Situation identisch verhalten müssen. Im Gegenteil ist die Anpassung des eigenen Verhaltens an das jeweilige Gegenüber ja gerade ein wesentliches Merkmal sozialer Interaktion. Um die Interaktion zum positiven Erlebnis zu machen, sollten sich daher auch Service-Roboter auf die individuellen Bedürfnisse und Erwartungen der einzelnen Kund*in einstellen. Sie können beispielsweise ausführlichere Erklärungen geben, zurückhaltender gestikulieren, ironische Bemerkungen einfließen lassen oder einfach lauter sprechen. Außerdem dürfte es Robotern deutlich leichter als den meisten Menschen fallen, auch die zwanzigste Sprache fließend zu beherrschen.

Diese Anpassungen müssen sich aber nicht auf den einzelnen Roboter beschränken. Durch die technische Vernetzung können die Informationen über die personenspezifischen Anpassungen zwischen den Robotern im Service-Ökosystem ausgetauscht werden. Der auf die einzelne Person abgestimmte Roboter-Charakter »reist« dann auf wundersame Weise durch die verschiedenen Roboter-Körper. Damit wäre, zumindest für Service-Roboter, eine weitere in Science-Fiction beliebte Technologie erfunden: das Beamen.

Die detaillierte Darstellung der Erlebnispotenziale, die durch eine menschzentrierte Gestaltung der Mensch-Roboter-Interaktion verwirklicht werden können, finden Sie in unserer aktuellen Studie zum Thema »Service-Roboter im Kundenkontakt« in den Leselinks.

Leselinks:

• Studie »Service-Roboter im Kundenkontakt – Aktuelle und zukünftige Einsatzfelder, Entlastungspotenziale und Erlebnisfaktoren«
• Pattern-Wiki für Mensch-Roboter-Interaktion
• Blog-Beitrag »Wie Roboter zum Kundenmagnet werden – positive Service-Erlebnisse für Einzelhandel, Verwaltung und Co schaffen«
• Projektvorstellung »Mechanisch spitzt der Hund die Ohren« im IAO-Jahresbericht 2020