Digitalisierung

Wäre R2-D2 ein guter Service-Roboter im Kundenkontakt?

Science Fiction ohne Roboter? Kaum denkbar! Umgekehrt aber sind Service-Roboter längst keine Science Fiction mehr. Sicherlich nicht zuletzt inspiriert durch Bücher und Filme wurden in den letzten Jahren unterschiedlichste Roboter im Kundenkontakt getestet und erprobt. Was müssen solche Serviceroboter können? Was ist technisch möglich und sinnvoll? Und wie gestaltet man die Interaktion, damit sie von Kund*innen akzeptiert werden? Gemeinsam mit meiner Kollegin Kathrin Pollmann forsche ich zu diesen Fragen. In unserer aktuellen Studie beleuchten wir nicht nur mögliche Einsatzgebiete von Service-Robotern, sondern geben auch einen Ausblick darauf, wie die Interaktion mit diesen zukünftig für positive Nutzungserlebnisse sorgen kann.

Wie Roboter zum Kundenmagnet werden – positive Service-Erlebnisse für Einzelhandel, Verwaltung und Co schaffen

Wenn wir an Roboter denken, kommen uns stereotype Bilder in den Kopf: Service-Roboter als Alltagsbegleiter für ältere Menschen, als Blechkamerad in der Zaubershow oder als Concierge im Hotel. In unserem Alltag begegnen uns Roboter, abgesehen vom heimischen Saugroboter, allerdings so gut wie nie. Von den omnipotenten Superhelden, zu denen sie in Science Fiction-Darstellungen gerne hochstilisiert werden, sind aktuell verfügbare Roboter noch weit entfernt. Dennoch könnten Service-Roboter im Kundenkontakt in vielen Einsatzbereichen und Anwendungsfällen bereits nützliche Aufgaben übernehmen, wie verschiedene Pilotstudien zeigen und ich in meiner Forschung auch schon erlebt habe. Damit aus der Zukunftsmusik eines breiten Einsatzes Realität wird, gibt es aber noch einiges zu tun.

KI konkret: Wie KMU den Digitalisierungsrückstand aufholen können

»Die Mühen der Gebirge liegen hinter uns
Vor uns liegen die Mühen der Ebene«

So lauten die beiden letzten Zeilen aus Bertold Brechts Epigramm »Wahrnehmung«. Der konkrete Kontext, auf den sich Brechts vielzitierter Satz im Jahr 1949 bezog, war ein anderer als heute, 2021. Und dennoch galt damals wie heute: der Sieg einer Idee macht noch keine Veränderung. Die Bewährungsprobe des Neuen ist die Überwindung vieler kleiner und großer Schwierigkeiten bei der Umsetzung im Alltag.

Die Zukunft – Ein Rückblick aus dem Jahr 2050

Die Corona-Pandemie vor 30 Jahren war einschneidend: Mehrere Millionen Menschen sind gestorben, bis das Virus mit allen Mutationen eingedämmt war. Aber die Krise markierte auch den Startpunkt der globalen Nachhaltigkeitsära. Die notwendige wirtschaftliche und gesellschaftliche Vollbremsung ließ den Himmel in den Smog-Zentren dieser Welt aufklaren und war Anlass für Städte Mobilität und urbanes Leben neu zu denken. Von einem Tag auf den anderen haben Menschen weltweit die Möglichkeiten und Vorteile digitaler Kollaboration erkannt und genutzt, was wiederum die Digitalisierung in den Unternehmen, Verwaltungen und Bildungseinrichtungen beschleunigt hat.

Vernetzte Wertschöpfung für den Mittelstand: Was Ihr Wohnzimmer und die Produktion von morgen gemeinsam haben

BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
Das Business Innovation Engineering Center (BIEC) möchte kleine und mittlere Unternehmen in Baden-Württemberg bei ihren Digitalisierungsmaßnahmen unterstützen und so die Innovationsfähigkeit im Mittelstand steigern.

2025 – Die Arbeitswelt hat sich verändert. Intelligente Technologien unterstützen uns bei unserer Arbeit und lassen uns wieder auf das fokussieren, was uns wirklich wichtig ist. Wir finden zwar immer noch hin und wieder eine Alltagsmaske in der Jackentasche, aber wir haben gelernt, auf Herausforderungen und Veränderung schnell und flexibel zu reagieren und widerstandsfähiger zu werden. Der Homeoffice-Anteil ist deutlich gestiegen, was auch an den neuen technischen Möglichkeiten liegt, die die Zusammenarbeit deutlich einfacher und kommunikativer machen. Persönliche Zusammenarbeit ist unersetzlich, wofür viele Einzelbüros in Projekträume umgestaltet wurden die nahtlose Arbeit daheim ermöglichen.

Vernetzte Wertschöpfung für den Mittelstand: Drei Dinge, die Sie über Design nicht wussten

BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
Das Business Innovation Engineering Center (BIEC) möchte kleine und mittlere Unternehmen in Baden-Württemberg bei ihren Digitalisierungsmaßnahmen unterstützen und so die Innovationsfähigkeit im Mittelstand steigern.

Design, UX-Design, Gestaltung, Kommunikationsgestaltung, Interaktionsgestaltung und viele Begriffe mehr werden als Elemente der vernetzten Wertschöpfung immer noch unterschätzt. Viel zu oft heißt es noch: »Toll, dass es Menschen gibt, die Dinge schön machen«. Doch wie bei einem Eisberg ist das, was man von Design mitbekommt, nur die Spitze und der Rest liegt verborgen. Die Formgebung ist ein wesentlicher Bestandteil, doch professionelles Design macht sich Gedanken über den Sinn und Zweck für den Anwender oder die Anwenderin – die Form ist vor allem Mittel zum Zweck und eine wesentliche Produkteigenschaft.

Vernetzte Wertschöpfung für den Mittelstand: Ökosysteme als neue Innovationsquellen

BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
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Das Business Innovation Engineering Center (BIEC) möchte kleine und mittlere Unternehmen in Baden-Württemberg bei ihren Digitalisierungsmaßnahmen unterstützen und so die Innovationsfähigkeit im Mittelstand steigern.

Der deutsche Mittelstand ist innovativ – aber die Innovationskraft, die die Unternehmen in Zukunft erfolgreich macht, entsteht nicht mehr (nur) im eigenen Betrieb. Die neuen Herausforderungen, wie beispielsweise schnell wechselnde Kundenbedürfnisse, regionale Erzeugung, aber auch Klima, Gesundheit, Verkehr und vieles mehr, sind so komplex und vielfältig, dass wirksame Lösungen am besten im Zusammenspiel der beteiligten Akteure entstehen. Doch wie gelingt die dafür notwendige Zusammenarbeit verschiedenster Partner und gesellschaftlicher Akteure? Plattformen, Ökosysteme und Vernetzung bieten hier die Möglichkeit, die Expertise und Kompetenzen vieler Akteure einzubinden und Lösungen im Zusammenspiel zu entwickeln.

Vernetzte Wertschöpfung für den Mittelstand: So nutzen Sie Sensoren und Smart Devices richtig

BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
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Das Business Innovation Engineering Center (BIEC) möchte kleine und mittlere Unternehmen in Baden-Württemberg bei ihren Digitalisierungsmaßnahmen unterstützen und so die Innovationsfähigkeit im Mittelstand steigern.

Neue Technologien und der Blick in die Zukunft faszinieren uns. Was wird für Unternehmen irgendwann möglich sein und wie können sie sich von der Konkurrenz abheben?

Die vernetzte Produktion mit Sensoren oder Edge-Devices zeigt schon heute, wie der Mittelstand in Zukunft arbeiten wird: Wir können die gesamte Wertschöpfungskette erfassen, schaffen Möglichkeiten, Prozesse in Echtzeit zu steuern und Leistungen immer detaillierter an den Kunden anzupassen. Auch ältere Anlagen lassen sich nachrüsten, um z.B. die komplette Produktion im Auge behalten zu können oder eine einheitliche Bedienung zu ermöglichen.

Vernetzte Wertschöpfung für den Mittelstand: Das perfekte Mensch-Maschine-Tandem

BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
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Das Business Innovation Engineering Center (BIEC) möchte kleine und mittlere Unternehmen in Baden-Württemberg bei ihren Digitalisierungsmaßnahmen unterstützen und so die Innovationsfähigkeit im Mittelstand steigern.

Ein entscheidender Faktor für die Produktivität von Anlagen ist z.B. die effiziente Vermeidung und Behandlung von Störfällen. Die Herausforderung liegt dabei in der großen Anzahl und Bandbreite möglicher Störfälle sowie der Ableitung von Lösungsstrategien und präventiven Maßnahmen.

Vernetzte Wertschöpfung für den Mittelstand: die Chance, gewachsene Lösungen neu zu denken

BIEC – Blogreihe zu Plattformökonomie
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Das Business Innovation Engineering Center (BIEC) möchte kleine und mittlere Unternehmen in Baden-Württemberg bei ihren Digitalisierungsmaßnahmen unterstützen und so die Innovationsfähigkeit im Mittelstand steigern.

Digitalisierung schafft Transparenz, Wettbewerb, Anbieterunabhängigkeit, Servicezugang zu jeder Zeit und direkte Auftragsweitergabe für Mittelständler. Doch das eigentliche Potenzial der Digitalisierung liegt woanders: Wer Vorhandenes einfach 1:1 vom Papier auf ein Display überträgt, verliert viel Zeit und Energie und verpasst die wahre Chance der Digitalisierung: etablierte oder wie es so schön heißt »gewachsene« Unternehmenslösungen und Prozesse neu zu denken.