Gedächtnis der Organisation

In jedem Wartungssystem finden sich Einträge wie dieser: »Pumpe getauscht.« Zwei Worte für einen Vorgang, hinter dem eine ganze Diagnose steckt. Der Kollege, der die Störung damals gelöst hat, hatte mehrere Ursachen geprüft und verworfen, bevor er die richtige fand: eine Lieferantencharge mit abweichender Dichtung. Dieser Weg zur Lösung steht in keinem Dokument. Er blieb im Kopf des Kollegen, und mit dessen Eintritt in den Ruhestand hat er das Unternehmen verlassen.

Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das einen KI-Assistenten auf die eigenen Dokumente gesetzt hat: Handbücher, Berichte, Protokolle, alles indexiert. Die ersten Wochen sind begeisternd. Dann kommen die Fragen, die im Alltag wirklich zählen – warum eine Anlage immer wieder ausfällt, warum eine Maßnahme an einem Standort wirkt und am anderen nicht –, und das System schweigt. Nicht, weil das Modell zu schwach wäre. Sondern weil ihm die Zusammenhänge fehlen.
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Stellen Sie sich vor, Ihr bester Instandhalter geht nächsten Monat in Rente. Vierzig Jahre Berufserfahrung, er kennt jedes Anlagengeräusch, jede Störung hat er schon einmal gesehen. Natürlich haben Sie vorgesorgt: Es gibt ein Übergabedokument, zwanzig Seiten, sauber ausgefüllt. Und trotzdem wissen Sie beide, dass das Entscheidende nicht darinsteht – weil es sich nicht hineinschreiben lässt. »Wir wissen mehr, als wir zu sagen wissen«, hat der Philosoph Michael Polanyi diesen Umstand schon 1966 auf den Punkt gebracht. Genau an diesem Satz ist das Wissensmanagement dreißig Jahre lang gescheitert. Und das muss angesichts der einsetzenden Verrentungswelle anders werden.
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