Service Productivity

Erste Hilfe-Kasten für produktivere Dienstleistungen

Wie produktiv war eigentlich der jährliche Kontrollbesuch beim Zahnarzt, oder der Einbau des neuen Geschirrspülers? Haben Sie sich solche Fragen schon mal gestellt? Der Arzt oder Elektroniklieferant bestimmt, aber wie lässt sich eigentlich das Verhältnis von Input zu Output, also von »Kosten« und »Nutzen« bei Dienstleistungen bestimmen?

In der Produktion ist das ganz einfach: Standardmessverfahren spucken eine Standardkennzahl aus. Im Servicegeschäft bietet sich leider nichts Vergleichbares. Dabei sind solche Kennzahlen hier natürlich genauso wichtig als Managementinstrument und Barometer für Wirtschaftlichkeit und Wettbewerbserfolg! Eine Dienstleistung produktiver zu gestalten oder überhaupt deren Produktivität adäquat zu messen und zu steuern, ist daher keine triviale Angelegenheit.

Service productivity beyond labor: measure the inputs that matter

RESER 2011 Hamburg

The XXI. RESER conference on September 8.-9. 2011 in Hamburg, Germany saw more than 100 contributions exploring and explaining all sorts of aspects of service productivity (www.reser2011.de). Common denominators for most of the issues concerning service productivity seem to be efficient processes and resources. The process component defines the activities and necessary transformations, including the integration of external factors, to achieve targeted results. The resources of the service provider are one of the most important inputs to facilitate these processes.

Service Productivity beyond Output / Input

RESER 2011 Hamburg

How to maximize output with given inputs? How to reduce input and still achieve a stable output? Can both be achieved at the same time? Engineers have managed to solve this for machines. Current machines are for example able to produce more units per hour and yet consume less power than the previous models. If one wants to profit from that increased benefit there quite literally is a price to pay for this gain in productivity: the price tag on that particular high-end machine. Does the same hold true for »high-end services«?