Neulich hörte ich im Taxi einen Radiobericht zur »Servicewüste Deutschland«, wobei die USA als leuchtendes Beispiel für Servicequalität hervorgehoben wurden. Leider deckt sich dies nicht ganz mit meinen Erfahrungen. Hierzu eine Bestandsaufnahme der letzten Reise in drei Episoden:
Beispiel Problemlösung: Placebo statt Service
In meinem Hotel in Austin stellte ich fest, dass die Klimaanlage nicht funktionierte. Bereits am nächsten Tag erreichten die Temperaturen rund 30 Grad Celsius, so dass ich der Reinigungsdame Bescheid geben wollte. Allerdings verstand sie mich nicht, was jedoch nicht an meinem Englisch lag, sondern daran, dass sie selbst überhaupt kein Englisch sprach. An der Rezeption versprach man mir, umgehend für eine Lösung zu sorgen. Abends erhielt ich die Nachricht, dass die kaputte Klimaanlage seit Wochen bekannt war. Am nächsten Morgen wurde mir ein Herr mit einem Werkzeugkasten geschickt, der mir erklärte, man könne da nichts machen und wieder verschwand, ohne sein Werkzeug ausgepackt zu haben. Immerhin wurde dem Hotel-Management der ganze Fall jetzt langsam peinlich, so dass man mir ein neues Zimmer anbot.
Beispiel Organisation: Warten als Konzept?
Bei einem Besuch im »Sea World« durfte ich mich am Parkeingang gleich in die erste (Auto-) Warteschlange einreihen. Kaum einen Parkplatz gefunden, ging es mit der nächsten Warteschlange weiter, und zwar, um die Eintrittskarte zu lösen. Mit Eintrittskarte dürfte ich mich dann die dritte Warteschlange stürzen, denn vor Betreten des Parks gab es einen Sicherheitscheck. Bevor ich auch nur eine einzige Attraktion des wirklich besuchenswerten Parks genießen konnte, habe ich fast 1,5 Stunden in Warteschlangen zugebracht. Aus Prozessoptimierungssicht ließe sich die Wartezeit mit Sicherheit deutlich reduzieren. Aber vielleicht liegt der tiefere Sinn des Wartens ja auch darin, dass man gefrustet das Parkgelände betritt, um dann umso mehr von den einzelnen Attraktionen begeistert zu sein.
Beispiel Verlässlichkeit: Verschlossene Türen
Ich hatte privat einen Mietwagen gebucht, den ich am Folgetag um 9:00 Uhr wieder zurückbringen sollte. Am nächsten Morgen war jedoch kein Personal vor Ort. Stattdessen waren an der Eingangstür zwei Telefonnummern angegeben, an die man sich wenden solle. Also, die erste Telefonnummer angerufen – und keiner nimmt ab. Als ich die zweite Telefonnummer wähle, fängt das Telefon im Innenraum an zu klingeln. Zum Abschluss habe ich noch die allgemeine Hotline des Mietwagenanbieters angerufen, wo mir eine Automatenstimme mitteilte, dass alle Telefone belegt seien und ich es später nochmals versuchen sollte.
Es geht auch anders: Qualität ist planbar
Das gelobte Service-Land als Pannenserie? Die geschilderten Reiseerlebnisse sind symptomatisch für die Qualität mancher Dienstleistungen in den USA. Wir beobachten schon lange Trends bei den dortigen Konsumentendienstleistungen, die einen Niedergang der Service-Qualität bestätigen: schlecht bezahltes Personal mit unzureichender Qualifikation, Automatisierung ohne Rücksicht auf Kundenbedürfnisse und eine Prozessorganisation, die jeden Organisationsspezialisten schwere Alpträume bekommen lässt. Und dabei gibt es doch echte Alternativen: Dienstleistungen lassen sich ganzheitlich gestalten ohne dabei Produktivitätsaspekte aus den Augen zu verlieren. Mittlerweile stehen hierzu ausreichende Instrumente und Methoden zur Verfügung, beispielsweise um Kunden- und Mitarbeiteranforderungen zu ermitteln, Prozesse zu analysieren und zu verbessern sowie Mitarbeiter zu schulen und ihnen im Umgang mit Kunden die notwendigen Freiräume zu geben. Bereits in den frühen 90er Jahren hat das Fraunhofer IAO unter dem Begriff »Service Engineering« als eines der ersten Institute in Europa damit begonnen aufzuzeigen, wie sich bestehende und neue Dienstleistungen systematisch so gestalten lassen, dass sie sowohl die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und Management treffen als auch wirtschaftlich erfolgreich sind. Auch eine aktuelle Studie zeigt, dass Unternehmen hierzulande gezielt in die Verbesserung ihrer Dienstleistungen investieren und vor allem die dazu notwendigen Strukturen und Prozesse für die Dienstleistungsentwicklung aufbauen. Aus organisatorischer und auch personeller Sicht haben meines Erachtens bei Dienstleistungen viele europäische Länder mittlerweile die Nase klar vor den USA.
Eines muss man den Amerikanern allerdings lassen, sie sind immer freundlich geblieben – und zumindest hier kann man bei uns doch noch etwas von ihnen lernen!
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Kategorien: Innovation
Tags: Dienstleistungsentwicklung, Dienstleistungsmanagement