Automaten

Kunden gewinnen nach dem Chamäleon-Prinzip

Das Schöne an der heutigen Technologievielfalt ist: Jedes Endgerät hat seine Vorzüge. Auf dem Mobiltelefon kann ich unterwegs schnell und einfach kommunizieren, am Bildschirmarbeitsplatz im Büro kann ich Bilder in bester Qualität anschauen oder längere Texte gut erfassen. Des einen Freud, des anderen Leid: Je mehr verschiedene Endgeräte existieren – im Fachjargon auch »Mobile Devices« genannt – desto schwieriger wird es für Unternehmen, ihre Kunden auf all diesen Kontaktkanälen optimal anzusprechen. Laptops, Smartphones, Tablets und Google Glass erfordern ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis. Responsive sollten Webinhalte daher mindestens sein, das allein reicht aber heute nicht. Die Zukunft klingt zunächst sperrig: »adaptive Benutzeroberflächen« ermöglichen es, Nutzeranforderungen und -präferenzen auf allen Endgeräten gleichermaßen zu unterstützen.

Usability am Automaten: Die Maschine als persönlicher Ansprechpartner

Automaten haben als reine Maschinen ausgedient. Die Zukunft in der Automatengestaltung liegt nicht mehr nur in der technischen Weiterentwicklung, denn das Anforderungsprofil an Automaten als unmittelbare Schnittstellen zum Kunden verändert sich grundlegend: Automaten übernehmen in immer mehr Bereichen die Funktion eines persönlichen »Ansprechpartners« mit quasi-menschlichen Eigenschaften. Ein Grund hierfür ist der weltweite und branchenübergreifende Trend zur Prozess- und Serviceautomatisierung. Zunehmende Mobilität und Schnelllebigkeit steigern den Bedarf an flexibel erreichbaren Produkten und Dienstleistungen – 24 Stunden 7 Tage die Woche. Immer mehr Schnittstellen zwischen Unternehmen und Kunden sind von Maschinen besetzt. Gleichzeitig steigt das Bedürfnis der Kunden nach individuellem Service.

Die Zukunft der Kundenkommunikation: Marketing ist gut, Interaktion ist besser…

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden überrascht wieder und wieder mit neuen Ideen. In der Stuttgarter-Zeitung wird zu einem intermodalen Spiel – Expedition 2.0 – mit Zeitung und modernen QR-Tags aufgerufen, um einem statischen Medium wie der Zeitung digitale Vielfalt zu verleihen. Ein prototyphafter Pepsi-Automat verbindet das Prinzip Social Media mit dem Getränkevertrieb am Automaten – Social Media meets Real Life. Die Deutsche Bahn nutzt mittlerweile Twitter als zusätzlichen Servicekanal für die schnelle Beantwortung von Anfragen jeglicher Art und die GAD entwickelt neue Ideen für den multimedialen Kundenberatungsplatz von morgen mit Hilfe von Multitouch-Tischen in Filialen.

Der Automat von morgen

Zu welcher Sorte Automatenbenutzer gehören Sie? Zu denen, die alles ausprobieren wollen? Zu denen, die auf die blöden Kisten schimpfen? Oder zu denen, die dann doch ganz froh sind, dass der Automat auch abends um elf noch Briefmarken verkauft?