Die Zukunft der Kundenkommunikation: Marketing ist gut, Interaktion ist besser…

Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden überrascht wieder und wieder mit neuen Ideen. In der Stuttgarter-Zeitung wird zu einem intermodalen Spiel – Expedition 2.0 – mit Zeitung und modernen QR-Tags aufgerufen, um einem statischen Medium wie der Zeitung digitale Vielfalt zu verleihen. Ein prototyphafter Pepsi-Automat verbindet das Prinzip Social Media mit dem Getränkevertrieb am Automaten – Social Media meets Real Life. Die Deutsche Bahn nutzt mittlerweile Twitter als zusätzlichen Servicekanal für die schnelle Beantwortung von Anfragen jeglicher Art und die GAD entwickelt neue Ideen für den multimedialen Kundenberatungsplatz von morgen mit Hilfe von Multitouch-Tischen in Filialen.

Marketing alleine ist nicht mehr ausreichend für eine erfolgreiche Kundenkommunikation, aber insbesondere in der Interaktion steckt noch ein großes und derzeit noch immer von vielen Unternehmen ungenutztes und unterschätztes Potenzial. Das gilt sowohl für den Vertrieb und den Kundenservice als auch für die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens.

Neue Kanäle zum Kunden entdecken
Viele denken bei dem Begriff Kundeninteraktion zuallererst an Customer Relationship Management (CRM) wie es in der Wirtschaft herkömmlich genutzt wird. Hier liegt jedoch der Fokus vor allem auf den einzelnen Schnittstellen zum Kunden, den sogenannten Kundenkontaktkanälen und der entsprechenden Interaktionsgestaltung.

Eine optimale Kundeninteraktion erfordert dabei ein ganzheitliches Kommunikationskonzept über unterschiedlichste Kanäle mit dem Ziel eines offenen und erfolgreichen Dialogs statt Monolog und Abwicklung. Vier unterschiedliche Typen von Kundenkontaktkanälen – von der kundennahen Filiale bis hin zum anonymen Self-Service am Automaten, vom effizienten Service-Center über umfangreiche Internet-Portale bis hin zur Kommunikation über Social Media – können dabei unterschieden werden. (siehe Abbildung)
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Gezielte Kundenansprache mit neuen Technologien meistern
Jeder einzelne Kanal bietet dabei innovative Methoden und Techniken der Interaktion, mit denen gezielt die Kundengruppen des Unternehmens angesprochen und bedient werden können. Darüber hinaus können auch interessierte Menschen außerhalb des Unternehmens einbezogen werden – z.B. bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Produkten oder allgemein zur Problemlösung mit Hilfe von Crowd Sourcing Communities. Für Unternehmen markieren diese Schnittstellen zwar z.T. ein hohes Risiko, aber auch das größte Chancenpotenzial. Eine Analyse der zu unterstützenden Prozesse, Ziele und Zielgruppen im Unternehmen ist dabei immer die Grundlage für die Wahl des »richtigen« Kanals und der geeigneten Technik.

Die Mischung macht’s: Kundenkontaktkanäle optimal kombinieren und gestalten
Noch wichtiger ist es aber, innovative Konzepte für ein intermodales Zusammenspiel verschiedener Kundenkontaktkanäle zu entwickeln, die den Kunden begeistern, anziehen und überzeugen. Das gilt sowohl z.B. für E-Commerce- und Social Media-Konzepte in Point-of-Sales als auch in der Kombination von Realität und Virtualität mit Hilfe von Augmented Reality. So können Synergieeffekte zwischen mehreren Kanälen gezielt genutzt und optimal auf konkrete Inhalte und Zielgruppen ausgerichtet werden.

Eine effiziente und intuitive Mensch-Maschine-Schnittstelle ist dafür eine zentrale Voraussetzung. Usability und User Experience z.B. von Internet-Portalen, Self-Services, mobilen Applikationen, Service Center-Prozessen oder aber Automaten können die Kundenzufriedenheit und damit insbesondere auch deren Bindung steigern. Interaktionsschnittstellen können nur dann erfolgreich sein, wenn sie aus der Sicht des Kunden gestaltet werden.

Entscheidender Erfolgsfaktor ist somit der Einsatz geeigneter Technologien und die nutzerorientierte Gestaltung der einzelnen Schnittstellen, die den Kunden Zugang zum Vertriebs- und Serviceangebot des Unternehmens eröffnen. Innovationen sind dabei gewünscht. Aber vor allem was das Zusammenspiel unterschiedlicher Kundenkontaktkanäle betrifft und wie diese sich gegenseitig beeinflussen oder ergänzen und im Idealfall ihren Wirkungsgrad verbessern können, ist noch weitestgehend unerforscht. Im Umkehrschluss sind aber auch noch alle Möglichkeiten offen.

Wie sieht Ihre Kundenkommunikation bzw. viel wichtiger Ihre Kundeninteraktion von morgen aus?

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Johannes Jüngst

Johannes Jüngst

Johannes Jüngst hat das Institut 2016 verlassen.

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