Usability und Firmenkultur: Social Media im technischen Service passgenau einführen

Fragt man betriebliche Bildungsexperten im Maschinen- und Anlagenbau wie es denn mit der Qualifizierung ihrer Servicetechniker steht, dann hört man nicht selten Antworten wie: »Da machen wir viel und bieten den Servicetechnikern einiges an Qualifizierungsmaßnahmen an. Aber auf den Punkt genau die Inhalte oder Informationen bereit zu haben, die vor Ort von den Mitarbeitern im weltweiten Einsatz oder in der Hotline sofort benötigt werden, das gelingt bei weitem noch nicht so gut, wie es eigentlich erforderlich wäre«. Und tatsächlich können klassische Lern- und Supportmedien angesichts des Zeitdrucks, unter denen Servicetechniker in ihrer Arbeit permanent stehen, heute nur noch punktuell eine Unterstützung bieten.

Zu kompliziert in der Anwendung, zu unproduktiv, zu wenig aktuell und nur bedingt in die »produktiven« Arbeitsabläufe integriert, so urteilen Servicetechniker über vorhandene Unterstützungs- und Qualifizierungsangebote in vielen Unternehmen. Die klassischen Supportmedien fallen also gerade in einem so sensiblen Bereich wie dem technischen Service durch den Praxistest. Information sehr gut, Usability ungenügend – das Ergebnis fließt in den unmittelbaren Kundenkontakt ein und ist damit ein geschäftskritischer Faktor für Unternehmen.

Vom Wissen zum Anwenden: Social Media im technischen Service
Die neuen Lern- und Supportmedien müssen sich nach den Anwendern und der praktischen Anwendung richten, nicht mehr nach der Datenbank. Fachliches Wissen ist im technischen Service nur so gut, wie es vor Ort genutzt werden kann. Insbesondere Social Media rückt vor diesem Hintergrund immer stärker in den Fokus, weil damit benötigtes Wissen schnell und weltweit bereitgestellt werden kann und Kollaboration unabhängig von Ort und Zeit erfolgt. Anwendungen wie Wikis, Blogs oder Foren stehen heute »out of the box« ohne großen technischen Implementierungsaufwand zur Verfügung. Für erfolgreiche Social Media Anwendungen ist deshalb nicht die Technik entscheidend, sondern die Passgenauigkeit zur Firmenkultur: Welches ist die jeweils geeignete Anwendung für Mitarbeiter und Aufgaben? Welche werden von den Servicetechnikern favorisiert? Und was motiviert Servicemitarbeiter Social Media aktiv zu nutzen und zudem dort ihr Wissen preiszugeben, das sie über viele Jahre erworben haben?

Management by Motivation: Wie Social Media richtig eingeführt wird
Eine wesentliche Herausforderung ist, die Wissens- und Informationsflüsse im Unternehmen so zu gestalten, dass sie die operativen Serviceprozesse optimal unterstützen. Social Media Angebote müssen also einerseits an bestehende Prozesse und kulturelle Aspekte angepasst werden, andererseits schaffen sie neue Paradigmen der Zusammenarbeit über intrinsische Motivation, Freiwilligkeit und Selbstorganisation. Auf diese Weise setzen sie in den Unternehmen Impulse für eine veränderte (Lern-)Kultur. Wir haben den Prozess der Auswahl und Implementierung von Social Media in mehreren Unternehmen des Maschinen- und Anlagenbaus begleitet und hierbei auf eine Vorgehensweise gesetzt, die sowohl die praxisbezogenen Anforderungen der Servicemitarbeiter als auch die strategischen Zielsetzungen des Managements berücksichtigt. Zu Wort kommen, aktiv mitgestalten, eben »mitten drin« anstatt nur am Rande dabei zu sein – das war sowohl für die Servicemitarbeiter als auch für das Management eine unkonventionelle Vorgehensweise, doch die Ergebnisse sprechen für sich: eine frühzeitige Einbeziehung steigert nicht nur die Akzeptanz für die spätere Nutzung, sondern erzielt auch aus der jeweiligen Perspektive wichtige Gestaltungsimpulse und konzeptionelle Verbesserungen für die passgenaue Implementierung von Social Media im technischen Service.