Viele gute Ideen für neue Dienstleistungen scheitern in der Umsetzung an Fehlern, die bei der Markteinführung eines neuen Produkts nie passieren würden. Produkte durchlaufen vielfältige Tests und Prüfungen, bevor sie auf den Kunden »losgelassen« werden. Die Generalprobe für Dienstleistungen, bei denen die zwischenmenschliche Interaktion eine häufig erfolgsentscheidende Rolle spielt, bleibt meistens aus bzw. findet nur auf dem Papier statt.

Unternehmen testen Dienstleistungen auf Basis von Papier und Business-Plänen
Die Erfolgsquote neu eingeführter Dienstleistungen am Markt ist entsprechend gering! Aktuellen Erhebungen und Aussagen aus der Unternehmenspraxis zu Folge scheitern weit über 50 Prozent aller neu eingeführten Dienstleistungen am Markt, d.h. sie überleben das erste Jahr nach der Markteinführung nicht. Diese Zahlen sind alarmierend, die Gründe (und Ausreden) für das Scheitern oft vielfältig. Stellen Sie sich vor, Sie hätten ähnlich schlechte Resultate in der Produktentwicklung? Undenkbar.

Eine Herausforderung sticht dabei besonders heraus. Zwar entwickeln Unternehmen heutzutage ihre Dienstleistungen und Servicekonzepte auch zunehmend systematisch und integriert; im Gegensatz zur Produkt- oder Softwareentwicklung werden diese aber nicht oder lediglich flüchtig und oberflächlich vor der Markteinführung in Tests oder Prototyping-Verfahren auf Herz und Nieren überprüft. Anlass genug für das Fraunhofer IAO, tiefer hinter die Kulissen des Testens in der Dienstleistungsentwicklung zu blicken.

Bedarf vorhanden, Lösungen und Know-how nicht
Eine erste Annäherung an das Thema erfolgte in Form von Expertengesprächen mit 21 Anbietern produktbegleitender Dienstleistungen aus Deutschland, der Schweiz und Österreich. Die Teilnehmer gaben sowohl interessante Einblicke in die Struktur und Organisation ihres Dienstleistungsgeschäfts allgemein als auch in die Abläufe, Herausforderungen und Schwachstellen in ihren Entwicklungs- und Testprojekten von Dienstleistungen. Dabei haben wir festgestellt, dass die befragten Experten das Testen von Dienstleistungen zwar als wichtig erachten, es aber oftmals an Ressourcen, Know-how und methodischer Unterstützung für Testprojekte von Dienstleistungen mangelt. Die Firmen wissen um diese Problematik, haben aber keine explizite Problemlösungsstrategie, formulieren jedoch einen klaren Handlungsauftrag diesbezüglich: sie brauchen einen Leitfaden zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung – inklusive Methoden- und Toolunterstützung für ihre Testprojekte. Hier fehlt bisher neben einer grundlegenden Aufarbeitung des Themas auch eine praxisorientierte Hilfe zur Umsetzung.

Fraunhofer IAO startet Standortbestimmung zum Testen neuer Dienstleistungen
Wir möchten diese Lücke füllen und haben daher unter dem Titel »Testen neuer Dienstleistungen« eine Breitenerhebung im deutschsprachigen Raum gestartet. Diese soll Aufschluss über den Status Quo sowie die Trends und Perspektiven beim Testen neuer Dienstleistungen geben. Daraus leiten wir Handlungsbedarfe ab und geben konkrete Empfehlungen für Inhalte sowie Aufbau eines praxisorientierten Leitfadens zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung.

Ihre Expertise ist gefragt – Machen Sie mit bei unserer Studie »Testen neuer Dienstleistungen«
Ihre Expertise interessiert uns. Die Befragung richtet sich an Entscheider und Verantwortliche für das Service-Geschäft (z.B. Service-Leiter, Marketingleiter, Vertriebsleiter, Leiter Business Development oder Leiter Innovationsmanagement).

Bis zum 28. September können Sie hier den Fragebogen als pdf direkt ausfüllen oder sich online an der Studie beteiligen. Das Ausfüllen dauert 20 Minuten.

Teilnehmende erhalten auf Wunsch eine exklusive Zusammenfassung der Ergebnisse nach Auswertung der Studie sowie einen für Q2/2013 geplanten Leitfaden zum Testen in der Dienstleistungsentwicklung als elektronisches Dokument.

Wir rechnen noch vor Ende dieses Jahres mit den Auswertungsergebnissen, über die wir hier im IAO-Blog berichten werden. Wenn Sie zwischenzeitlich Anregungen oder Fragen zum Thema haben, freue ich mich darüber. Sie erreichen mich unter thomas.burger [at] iao.fraunhofer.de.

Thomas Burger

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