Kunden gewinnen nach dem Chamäleon-Prinzip

Das Schöne an der heutigen Technologievielfalt ist: Jedes Endgerät hat seine Vorzüge. Auf dem Mobiltelefon kann ich unterwegs schnell und einfach kommunizieren, am Bildschirmarbeitsplatz im Büro kann ich Bilder in bester Qualität anschauen oder längere Texte gut erfassen. Des einen Freud, des anderen Leid: Je mehr verschiedene Endgeräte existieren – im Fachjargon auch »Mobile Devices« genannt – desto schwieriger wird es für Unternehmen, ihre Kunden auf all diesen Kontaktkanälen optimal anzusprechen. Laptops, Smartphones, Tablets und Google Glass erfordern ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis. Responsive sollten Webinhalte daher mindestens sein, das allein reicht aber heute nicht. Die Zukunft klingt zunächst sperrig: »adaptive Benutzeroberflächen« ermöglichen es, Nutzeranforderungen und -präferenzen auf allen Endgeräten gleichermaßen zu unterstützen.

Multi-Channel-Management mit adaptiven Benutzeroberflächen

Mit dem Konzept einer adaptiven Benutzeroberfläche können gleichzeitig Geräte-, Nutzer- und Situationsbedürfnisse aufeinander abgestimmt werden. Die Anpassung an die Nutzer kann dabei auf vier Ebenen stattfinden:

  1. 1. Adaption an eine Gerätekategorie
    Die Benutzeroberfläche passt sich an die jeweiligen Geräteeigenschaften (z. B. Displaygröße) an. Dies erfolgt nach dem bekannten Prinzip des Responsive Design.
  2. 2. Adaption im »Look&Feel«
    Darstellungselemente wie Bildschirmhelligkeit, Farbauswahl oder Bilder (z. B. Profilbild) können personalisiert werden.
  3. 3. Adaption in Inhalt und Funktion
    Auf der Benutzeroberfläche können von den Nutzern präferierte Inhalte (z. B. häufig gefahrene Strecken am Ticketautomaten oder präferierte Genres bei der Filmauswahl) und/oder benötigte Funktionen (z. B. Sprachauswahl) angezeigt werden.
  4. 4. Situative Anpassung
    Situative Elemente wie Zeit oder Umgebungseigenschaften können in die Anpassung der Benutzeroberfläche miteinbezogen werden (z. B. Anzeige des Berufstickets am Morgen).

Technische Umsetzung einer nutzerorientierte Anpassung

Damit die Anpassung an die Nutzer möglichst perfekt wird, sind viele Informationen notwendig. Hier bietet sich die Einbindung eines Cloud-Dienstes an. Die Cloud bietet den Vorteil, dass sie unendlich viele Informationen aufnehmen und speichern kann. Spezifische Präferenzen und Bedürfnisse kann jeder individuell hinterlegen. Vom jeweils genutzten Gerät werden diese dann aus der Cloud abgerufen.

Damit die Informationen vom genutzten Endgerät abgerufen werden können, müssen die User sich am Gerät identifizieren. Das kann beispielsweise durch Kundenkarten mit NFC-Chip oder Barcode am System funktionieren.

Adaptive Benutzeroberflächen live erleben

Welche Möglichkeiten es gibt, Benutzeroberflächen sowohl im »Look&Feel« als auch in Inhalt und Funktion an bestimmte Nutzerbedürfnisse und -präferenzen anzupassen, haben wir in unserem Projekt »Future Self Service« mit den Schweizerischen Bundesbahnen (SBB) Bern näher konzipiert. Das Themengebiet bezog sich hierbei insbesondere auf den Ticketkauf an den verschiedenen Kontaktkanälen Automat, Mobile und Computer. Die folgende Grafik zeigt zwei der darin entstandenen adaptiven Designs für die Kontaktkanäle Automat und Mobile.

 

In der Automatenlandschaft des Fraunhofer IAO ermöglicht ein Ticketautomat mit GPII (Global Public Inclusive Infrastructure)-Struktur bereits Anpassungen über die cloudbasierte Adaption. Durch die Authentifizierung mittels Kundenkarten kann der Automat beispielsweise auf Nutzeranforderungen wie Sehschwäche mit vergrößerten Bildelementen und -kontrasten reagieren oder sich auf die jeweils präferierte Sprache umschalten.

Wer mehr über das Konzept GPII erfahren möchte, ist herzlich eingeladen, unsere Automatenlandschaft zu besuchen. Hier zeigen wir, wie Nutzer – unabhängig von Alter oder körperlicher Einschränkung – Zugang zu den jeweiligen Geräten zu bieten.

Darf es ein Cappuccino sein, so wie letzte Woche?

Am Beispiel des Automatenlands Japan sehen wir, dass das Prinzip adaptiver Benutzeroberflächen bereits Umsetzung findet. Hier werden Kameras zur Nutzererkennung eingesetzt und der Automat fragt: »Darf es ein Cappuccino sein, so wie letzte Woche? Oder lieber eine erfrischende Limonade bei dem heißen Wetter?«
Wenn Sie mitverfolgen wollen, welche weiteren Adaptionsmöglichkeiten in Zukunft interessant werden und welche im Alltag umgesetzt werden, schauen Sie rein in unserer Projektwebsite.

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Elisabeth Büllesfeld

Elisabeth Büllesfeld

Mitgründerin der Innovationszirkel Erlebnis Automat und Future Self Service. Im ständigen Austausch mit Partnern der Industrie entwickelt Elisabeth Büllesfeld neue Konzepte für den Kundenservice der Zukunft.

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