Service 2022: Zukunftsszenarien für technische Dienstleistungen

Das Unternehmen aus Deutschland zu technologischen Innovationsführern bei Produkten zählen, ist keine neue Erkenntnis. Dass das produzierende Gewerbe dabei ist, auch im Bereich von technischen Services die Innovationsführerschaft zu übernehmen, dagegen schon. Am IAO beobachten wir erst seit gut fünf Jahren eine steigende Nachfrage von Produktherstellern nach Forschungsleistungen zum Thema Dienstleistungen. Allerdings haben viele Unternehmen in den letzten fünf Jahren einen steilen Lernprozess durchlaufen, so dass sich heute fast alle führenden Hersteller und deren Zulieferindustrien mit Dienstleistungsinnovationen beschäftigen.

Wir selbst merken diesen Entwicklungssprung unter anderem an der inhaltlichen Ausrichtung unserer Fachveranstaltungen. Der Trend geht eindeutig zu fokussierten und spezialisierten Service-Themen, bei denen Lösungsbeispiele für ausgewählte Branchen und Industrien vermittelt werden. Davon, dass Dienstleistungen an sich wichtig sind, braucht kaum noch jemand überzeugt werden. Inzwischen bieten wir mit dem Innovationsverbund »Service-Plattform Maschine« sogar ein spezielles Service-Innovationscluster für Unternehmen aus dem Maschinen- und Anlagenbau an.

In diesem Zusammenhang haben wir auf der diesjährigen Instandhaltungs-Messe »Maintain« das Thema »Hersteller-Services« präsentiert und dafür zwei Szenarien entwickelt und visuell umgesetzt, die zeigen, wie der technische Service der Zukunft aussehen könnte. Wir haben uns dabei auf Themenfelder konzentriert, die zu den Top-Innovationsthemen im Umfeld technischer Services zählen: Zum einen geht es darum Wege zu finden, die immer komplexer werdenden Service-Leistungen künftig zu vertreiben. Zum anderen stellt sich die Frage, welche Rolle künftig der Service-Techniker einnimmt und welche Technologien den Service-Techniker bei seiner Arbeit unterstützen, um der wachsenden Maschinen- und Produktkomplexität gerecht zu werden.

Schon jetzt lässt sich sagen, dass die Szenarien ihren Zweck erfüllt haben. Denn wir wollten weniger vorhersagen, wie die Erbringung technischer Dienstleistungen künftig tatsächlich aussehen wird, sondern vielmehr einen provokanten Blick in die Zukunft wagen, um mit unseren Messe-Gästen ins Gespräch zu kommen. So haben wir zum Beispiel im Szenario »Service-Vertrieb 2022« visualisiert, dass der Dienstleistungsvertrieb-Vertrieb künftig durch datenbankbasierte Recommender-Systeme unterstützt wird, so dass Verkäufer und Käufer in Echtzeit erkennen, welche Service-Leistungen von vergleichbaren Kundenunternehmen in Anspruch genommen werden.

Das zweite Szenario »Field Service 2022« zielt darauf ab zu zeigen, wie Service-Techniker vor Ort künftig durch den Einsatz neuer Technologien unterstützt werden. Dabei könnte es sein, dass die OEM nicht mehr alle Wartungsarbeiten selber durchführen, sondern ihre Kunden mit Technologie und Prozesswissen ausstatten, so dass diese bestimmte Aufgaben selber durchführen. Im konkreten Szenario wird ein Kundenmitarbeiter gezeigt, der über Remote-Services und eine direkte Kommunikationsverbindung mit den Back-Office-Spezialisten des Herstellers interagiert. Durch den Einsatz von Augmented Reality können beide Parteien in die Maschine hineinschauen, ohne dass diese vor Ort geöffnet werden muss.

Szenario Service-Vertrieb 2022

Szenario Field-Service 2022

Vorhersagen sind bekanntlich schwierig, vor allem wenn sie die Zukunft betreffen. Das wird auch weiterhin so bleiben. Aber es hilft gelegentlich, sich künftige Möglichkeiten vor Augen zu führen, um mit technologischen und organisatorischen Innovationen die Zukunft schon heute zu gestalten.

Weitere Informationen finden sich auch unter:
http://www.service-plattform-maschine.de/

Bernd Bienzeisler

Bernd Bienzeisler

Grenzstellen-Wissenschaftler am Fraunhofer IAO. Findet hier optimale Bedingungen, um seinen Interessen zwischen technologischen, wirtschaftlichen und gesellschaftlichen Veränderungen nachzugehen. Bevorzugt privat die Fortbewegung auf Zweirädern.

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